viernes, 12 de marzo de 2010

Reflexión del viernes: el cliente / paciente / ciudadano / usuario



Si tuviéramos una empresa privada del sector sanitario, y fuéramos sus propietarios, seguro que tendríamos datos concretos de nuestros clientes y de nuestro mercado potencial.

Herramientas como la segmentación de mercado, análisis de motivaciones del consumidor, demanda por cada tipo de servicio, adaptación de la oferta al flujo de clientes, campañas de marketing, mejor atención al cliente, facilidades de acceso a nuestros servicios, rapidez, encuestas de calidad, promociones, programa de fidelización, análisis de precios y márgenes, detección de necesidades, etc.

Pero como nadie es el propietario del dinero en la sanidad pública (porque lo que es de todos, a la hora de la responsabilidad no es de nadie), a veces parece que no importa el tipo de usuario que hay, ni se analizan sus necesidades reales, ni se adaptan los procesos, ni se mejora el acceso, ni se agilizan ciertos trámites... Estas actividades suelen hacerse gracias a ciertos profesionales que son vitales en su entorno, pero debería ser la "marca de la casa" en toda la organización, ser una actividad institucionalizada y que formara parte de la cultura. La intención no es ganar usuarios ni mejorar nuestra memoria anual de actividad con pacientes que piden ser tratados en nuestro centro sanitario, la única intención es hacerle la vida más fácil al paciente. Tampoco es tan malo imitar ciertos instrumentos y formas de trabajo del mundo empresarial.

A veces parece incluso lo contrario: el paciente debe adaptarse al sistema. Y por desgracia, el paciente es el único que tiene algo que perder. Algún día nos daremos cuenta...

PD 1. Y donde decimos paciente, podemos decir usuario o ciudadano o cliente o persona o como queráis.
PD 2. Esta entrada surge tras la lectura de los últimos informes con propuestas de reforma o mejora del sistema sanitario en los que las dinámicas de grupo con pacientes clave o encuestas masivas a ciudadanos son escasas.
PD 3. Además, todavía quedan personas (¡¡¡¡trabajadores fijos!!!!) atendiendo al público en centros públicos que ni siquiera sonríen, además de otras cosas.

7 comentarios:

  1. Añadiría dos escenarios más:

    1) Existen datos analizados y no se utilizan para la planificación.

    2) Existen datos pero no están disponibles para su análisis.

    Quizá también podríamos reflexionar sobre la relación entre investigación-planificación-acción o dicho de otra manera Universidad-Política-Gestores

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  2. Miguel de esto se habló en las Jornadas de la Uned, pídele el link a Miguel Ángel, la primera jornada ya la tiene, la segunda te la envía en cuanto nos la manden, están muy bien organizados.
    Mayol jamás defrauda, es la provocación personificada jeje "tremendo"

    Te hubiese gustado un montón.
    De esto que comentas habló el Dr. Juez Martel (Dr. en ecónomicas, en derecho y Ldo. en medicina).
    Cuanto te echo de manos en estas cosas ¡me cachis!

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  3. Se podría hablar, efectivamente, de todas esas cosas SI ES QUE la salud fuera efectivamente un mercado... Que lo podamos percibir o medir COMO SI fuera un mercado no lo convierte en uno, ojo...

    Camilo

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  4. A veces pienso que no faltan datos, sino acciones. Puede que estudios diferentes a los que ya se realizan aportaran información que ayudara a tomar mejores decisiones, dirigidas a mejorar la atención al paciente-usuario. Y puede que si se se actuara más con los datos que ya tenemos, también consiguiéramos mejoras.
    En resumen: coincido con el primer comentario.

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  5. Lo que suena bonito no necesariamente lo es. El problema radica en como aplicamos todos esos conceptos de mercado al sector salud.

    Ultimamente se habla muchísimo sobre calidad, de atención, de producción, efectividad, etc., lamentablemente a la hora de la evaluación solo se tienen en cuenta cantidades, números, el personal o trabajador de salud que hizo 400 (de lo que sea) es mejor que el que hizo 350 y se desconoce , se ignora olímpicamente que un establecimiento de salud, cualquiera sea su complejidad atiende a seres humanos y no como los expertos en mercadeo, gerencia y administración en salud parecen pensar: que son semejantes a una fábrica de colchones o una ensambladora de automóviles.

    En resumen: coincido con el comentario de medicinacodigoabierto

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  6. Vamos a empezar por el principio. El objetivo de toda organización (desde Microsoft hasta la frutería de la esquina pasando por un sindicato o un servicio de cardiología en un hospital) es asegurar su supervivencia.

    Ese objetivo moldeara sus decisiones. Las organizaciones cuyas decisiones no buscan su supervivencia simplemente desaparecen.

    Lo que asegura la supervivencia de una empresa privada es su capacidad de generar flujos de caja a lo largo del tiempo, es decir ingresar un dinero al menos en la misma cantidad que lo gasta. Esa métrica es fabulosa porque es relativamente sencillo tomar decisiones (tomamos la decisión que generara mas flujos de caja). Esto puede traducirse en control de costes, mejora de la calidad (que permite aumentar los ingresos) etc, etc.

    El problema es cuando hablamos de una organización sanitaria. Sobre el papel se dice que su objetivo es "salud para todos" o similar. Pero en el fondo su objetivo es el mismo que el de una empresa privada. Y no es ganar dinero sino asegurar su supervivencia.

    Por desgracia su supervivencia no depende de "La cantidad de salud que generen", sea como sea que se mida eso que llaman salud.

    Su supervivencia depende en el fondo de su capacidad de generar listas de espera y de gastar por encima de lo presupuestado.

    Si un servicio tiene una lista de espera de 6 meses y déficit presupuestario en vez de cerrar ese servicio y replantear la estrategia (gastar el dinero publico denotes forma) lo que senhace es subirle el presupueso el año que viene asegurando su supervivencia.

    Drucker ya explico hace décadas algunas formas de evitar esa perversión de los servicios públicos, pero parece que los que mandan no tienen interés por la lectura (o lo que ea mas probable no quieren timar decisiones que pongan en peligro su propia supervivencia)

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  7. Dr Bonis: coincido contigo. Muchos profesionales tienen mas apego a su propio servicio que a la organización completa y la supervivencia es como dices: crecer y punto. Si no tengo lista de espera, no puedo justificar un crecimiento, ¿entonces que hago?

    Ciberdoc y medicinacodigoabierto: creo que no habéis entendido bien el concepto que subyace en todo el texto. En el marketing empresarial se conocen perfectamente los datos del entorno y de las operaciones de la empresa para tomar decisiones, en la sanidad pública muchas decisiones se toman al azar, o por intuición, o por presiones o sencillamente para crecer, sin más. Echo de menos una cierta dosis de análisis de datos. Ya sé que la sanidad trata a personas y no hay maquinas sino mas personas, pero no pasaría nada por mejorar ciertos aspectos de la atención al usuario, acercar la asistencia a sus necesidades, adaptarnos a él, saber como quiere que le atendamos.

    Por escuchar al paciente no nos va a pasar nada, y en casos de grandes grupos, hay técnicas grupales muy interesantes.

    Como dice raquel, hace falta acción, pero si las decisiones políticas y gerenciales están basadas o influenciadas por la evidencia, pues mejor aún.

    Saludos a todos!

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