jueves, 22 de julio de 2010

Paciente y tiempo de espera



Muchas veces se dice que la palabra paciente tiene su origen en la paciencia que debe tener una persona a la hora de ser atendida, aunque su origen es otro. Según leemos por ahí, "paciente" es un préstamo del latín "patiens" o "patientis", el participio presente del verbo "pati", que significa sufrir o aguantar. Vamos, la misma raíz que "padecer".

Hoy no hablaremos de la espera para una prueba, intervención o consulta, ese tiempo que se calcula y forma parte de la famosa "lista de espera". Nuestra intención es esbozar unas cuantas líneas sobre la espera previa al momento clave, es decir, el tiempo que el paciente pasa en la sala de espera o donde sea, haciendo tiempo hasta que le toca su turno.

En el reciente Barómetro Sanitario 2009, la puntuación del tiempo de espera hasta entrar en consulta obtenía una nota media de 5,56 en atención primaria y de un 5,45 en el hospital. Lógicamente al paciente le afecta tanto la espera incierta (¿cuándo me operarán?) y la espera cierta (en un rato me atienden).

Dicha espera a veces depende del paciente (los que llegan mucho antes por ejemplo), otras del profesional (agenda, tiempo ajustado para cada paciente, empezar tarde, interrupciones) y por supuesto otras del propio proceso (mala planificación, triaje, derivación indebida). Pero no es nuestra intención buscar culpables ya que según las experiencias personales, tendremos una u otra percepción. ¿Hay soluciones sencillas de implantar?

Si no podemos cambiar a corto plazo ninguna de las causas citadas, siempre podemos actuar sobre el propio tiempo de espera y su entorno. Salas de espera diferentes, más alegres, con distracciones como una televisión, zona de lectura o incluso de internet, preparadas para que la espera no parezca eterna. Si ya sólo el color de la pared es clave para conseguir un cambio de actitud...

En Estados Unidos dan mucha importancia a las zonas de espera y están perfectamente acondicionadas. Incluso hay profesionales que publicitan el corto tiempo de espera para el tratanmiento. Incluso este artículo del New York Times anima a los pacientes a pedir un descuento cuando les hagan esperar.

¿Es tan importante como parece o se trata de un mal menor y asumible? Diferenciar lo importante de lo crucial es complicado, pero si el paciente es el centro del sistema, su tiempo también debe serlo. Nosotros nos decantamos por un mejor diseño de todos los procesos, conocer los flujos de pacientes y saber aproximadamente cuanto tiempo deberíamos dedicar a cada paciente. Un ejemplo sería que el paciente pudiera escribir cuando pide la cita previa un resumen de lo que le pasa o crear una consulta telefónica previa con el mismo objetivo.

¿Más ideas? Para amenizar la espera también funciona muy bien la música, hoy le toca el turno a Chet Baker.



14 comentarios:

  1. Entra en la página oficial del SESCAM y pulsa en 'Listas de espera'. Alucinarás. Incluso se atreven a compararse con otras CC.AA. cuando en realidad no se cumplen los tiempos de espera.

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  2. Evaluar los flujos de pacientes está muy bien, implantando la ISO 9001 los clavarías, llevarías una planificación óptima y además generarías la documentación suficiente como para poder evaluar. En el caso del SNS ya es otra cosa porque la planificación real y práctica se hace por UGC o servicios según la CCAA y por lo tanto en cuanto el paciente tiene que cambiar de servicio se va todo al garete y además generas demasiada documentación.

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  3. Muy interesante la entrada, da para pensar un rato. Por cierto el "paciente que acabo de ver" viene de "pacer" como las vacas, tio más corto no lo he visto en mi vida.

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  4. Comentaba Mayol en una de sus entradas que intentaban que un recorrido de tren fuese en menos tiempo, un grupo de ingenieros (cabecitas cuadriculaditas) empezaroin a diseñar el nuevo trayecto, el nuevo tren .... una cantidad de dinero desorbitada, se lo dijeron a alguien más creativo y lo que propuso fue contratar a modelos estupendos (gente guapa y amable) que fuese repartiendo vino de gran calidad entre los viajeros .... infinitamente más barato y los viajeros más contentos .... es solo una sugerencia .... jajajajaja
    Y vosotros ¿qué preferiríais? ....

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  5. Personalmente prefiero a los modelos y el vino, pero es que soy de naturaleza "amable" jajajajaja ya me lo dice mi marido "después de leer tu TL de Twitter hay que inyectarse la insulina" jajajajaja

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  6. >Dicha espera a veces depende del profesional (agenda, tiempo ajustado para cada paciente, empezar tarde, interrupciones)>

    Vaya, ahora me entero de que la agenda, las interrupciones (¿por ejemplo la típica consulta telefónica sin cita que hacen algunos pacientes?) y los 6 minutos por paciente dependen del profesional.

    Yo que pensaba que dependían del que diseña las agendas...

    Por cierto si planificas como en una fábrica de chorizos y utilizas la media para calcular la carga de un sistema donde cada proceso tiene una variabilidad de tiempo enorme (como ocurre en atención primaria donde un paciente viene por un grano y otro por un problema psicosocial complejo) asignando huecos de 6 minutos por consulta te vas a encontrar siempre con colas (gente esperando en la sala).

    >Salas de espera diferentes, más alegres, con distracciones como una televisión, zona de lectura o incluso de internet, preparadas para que la espera no parezca eterna.<

    En varias ocasiones al entrar en la consulta a las 14:00 me he encontrado con una señora jubilada sentada al lado de la puerta. Al preguntarle el nombre he visto que tenía cita a las 16:00 y le he dicho que pasara. Su respuesta suele ser: "no se preocupe, yo espero mi turno".

    Y ahí que se quedan 2 horas para charlar con las vecinas que van viniendo. Luego te pide unas recetas, charla un poco más y ya ha pasado la tarde.

    Muchas salas de espera se han convertido en el club social de la tercera edad (o en lo que antes era la plaza del pueblo, ahora convertida en una esplanada de cemento con bancos de diseño y una solajera que no hay quien pare por allí).

    Si ya les ponemos tele no quiero ni pensar... de 8 visitas al año al médico de cabecera (media más alta de europa) seguro que llegamos a las 16. Y de 6 minutos por paciente pasamos a 3.

    Antes de proponer ideas al aire merece la pena bajarse a la arena donde se "cuece el asunto"...

    Pero oye, lo de convertir los centros de salud en espacios lúdicos no me parece mala idea. Estoy convencido de que unas salas de baile curarían los dolores de huesos de muchos ancianos solitarios, sin tener que recetar bonvivas, zaratores ni regeneradores de cartílago de última generación.

    Eso sí, que no haga falta pedir cita con el médico para pasar allí la tarde porque sino se dispara el gasto farmaceútico ("si voy al médico tendré que salir con alguna pastilla o algún volante por lo menos")

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  7. Julio, conozco bastantes médicos que se ponen al primer paciente a las 10 de la mañana porque aparecen a las 9.30 en el centro. Teniendo en cuenta que se van a las 13.30 y que algun domicilio les cae, es logico que tengan poco tiempo.

    No hablamos de media, hablamos de tener agendas que permitan dar a cada paciente lo que necesita. Por eso, comentamos que si el paciente dijera lo que le duele (por ejemplo), quizas se pudiera hacer algo en la agenda.

    Las interrupciones muchas veces si dependen del profesional. Pero nos cuesta tanto decir que no...

    Lo de las teles y demas es por dar ideas, no digo que vayan a funcionar pero si algo va mal, al menos proponer soluciones.

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  8. Una de las cosas que van a entrar en juego en los incentivos para médicos en la GAP de Albacete es que el médico de familia tenga lista de espera 'cero' y demora en la consulta para los pacientes menor a 15 minutos. En un cupo de algo más de 2000 pacientes como el mío, cumplir ambos requisitos se hace bastante difícil. Como los incentivos económicos a mí no me incentivan nada, pues seguiré con mi rutina diaria. Si tuviera que cumplir ambos requisitos, lo podría hacer: puedo incluso ver hasta 200 ó 300 pacientes al día, otra cosa es que les dedique el tiempo que se merecen... Salu2.0

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  9. Por cierto, yo con mi cupo de mas de 2000 pacientes empiezo a las 8.30 el primer citado. Pero a las 7.45 ya estoy con el PC encendido. Eso la Gerencia no me lo va a agradecer en la vida. Si lo hago, es por mis pacientes. Y por otro lado, muchos días tengo que pasar 2 consultas y a veces llego a las 5 de la tarde a casa en pleno mes de julio. Mi intención es, si puedo (difícil convencer a mi mujer, y si no lo hago, por supuesto no la obligaré) tras 15 días de descanso en agosto, irme al NHS. El NHS no será una panacea, pero cualquier cosa por poco que sea, será mejor que el cachondeo de reino de taifas y de cupos desiguales que tenemos aquí. No quiero estar 'quemado' a mis 37 años ya.

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  10. Pues a voz de pronto se me ocurre dar la capacidad al paciente de comprobar como va de "cargado" el día que quiere la consulta y que decida según la gravedad/urgencia de la consulta para que día/hora prefiere.

    También permitir comparar al paciente los tiempos de espera de distintos centros/médicos como han hecho por aquí con las urgencias (aunque entiendo que en AP esa elección por parte del paciente sea mas difícil.

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  11. @Dr.Bonis

    >Vaya, ahora me entero de que la agenda, las interrupciones (¿por ejemplo la típica consulta telefónica sin cita que hacen algunos pacientes?) y los 6 minutos por paciente dependen del profesional.

    Vaya, ahora me entero que el único "profesional" que trabaja en un hospital/centro de salud es el medico :)

    >Yo que pensaba que dependían del que diseña las agendas...

    El cual si hace bien su trabajo puede ser un profesional...

    >Por cierto si planificas como en una fábrica de chorizos y utilizas la media para calcular la carga de un sistema donde cada proceso tiene una variabilidad de tiempo enorme (como ocurre en atención primaria donde un paciente viene por un grano y otro por un problema psicosocial complejo) asignando huecos de 6 minutos por consulta te vas a encontrar siempre con colas (gente esperando en la sala).

    Si haces bien los cálculos el tiempo que sobra de atender al paciente con el grano, sera el que te falte para el problema complejo ... otra cosa es que esos cálculos actualmente sean irreales

    En mi centro, por ejemplo, los tiempos de las agendas los definen los profesionales, y generalmente se asignan distintas duraciones para primeras consultas que revisiones, o para patologias que necesitan pruebas complemetarias para su diagnostico

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  12. Desalud

    el problema de la generación de colas debido a la demanda aleatoria no se soluciona compensando unas consultas cortas con unas largas. Solo puede solucionarse asegurandose de que la demanda no supera el 80% de la capacidad de proceso. Todo esto se puede demostrar matemáticamente. La ubica solución Concida a los tiempos de espera en las consultas de primaria seria sobredimensionar las plantillas (que ahora están infradimensionadas)

    en cuanto al diseño de las agendas la nevaoda gerencial ( por ejemplo en Madrid) es imponer agendas desde las gerencias. La razón es "controlar a los escaqueados" de los que habla Miguel cuando dice que conoce médicos que empiezan a las 10 y blablabla. Es decir los gerentes demuestran su ineptitud para gestionar personas y repartir justicia y optan por considerar a todos los médicos como criminales sospechosos de escaqueo fijandoles a todos la misma agenda como una fabrica de chorizos.

    Pero el problema es la ineptitud de los gerentes que les impide dirigir con un estilo basado en la confianza, pasando a una gestión basada en el control (que es la solución facilona cuando no sabes gestionar sino administrar...)

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  13. Bueno, bueno, bueno... Esa postura tan idealista no creo que sea precisamente la correcta Julio. Ni todos los gerentes son malos ni todos los profesionales son perfectos, y logicamente no podemos culpar siempre al sistema y a la organización de que haya profesionales bordes, escaqueadores profesionales o de los que "pasan" directamente del paciente.

    El que pasa 2 horas de consulta lo hace sin que le importe la motivación, y seguramente le motivara cobrar casi 2500 euros por 15 horas de jornada semanal. Y eso no se soluciona con una buena gestión...

    Son casos concretos, pero existen (menos mal que no generalizamos, ya que la mayoria no son así). Es como el auxiliar que pasa del pañal del abuelo de la 13B porque son las 13.30 y en hora y media llega el swiguiente turno. O el medico de urgencias que cuando llega el SAMU se esconde por si llega un marrón. O el enfermero que prefiere ver el final de la serie en la tele antes que atender al de la 4A que es un pesado. Y en primaria ocurre lo mismo: malas caras al paciente, me importa que este o aquel esperen media hora, etc.

    Hay muchisima gente excelente, pero hay algunos que siguen pensando que la sanidad también es burocracia, y que los pacientes so expedientes.

    Y lo de la confianza, uf... La predisposición ante cualquier acción del gerente es negativa, y crítica. Cuesta vencer eso y la verdad es que cada vez mas los gerentes buscan la confianza, la cercania y la toma de decisiones compartidas. Y entonces llegan los intereses, pero eso es para otro día.

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  14. Hay medicos competentes y médicos incompetentes. Has puesto buenos ejemplos de sanitarios incompetentes.

    Hay buenos gerentes y malos gerentes. El gerente que como respuesta a los malos sanitarios decide imponer una agenda uniforme estilo fabrica de chorizos es un gerente incompetente que no esta haciendo su trabajo.

    Si hay escaqueados su misión es identificarles, motivarles si es posible y si no lo es expedientarles. Pero eso implica mojarse y hacer el trabajo sucio. La opción cómoda es la de, ante la incapacidad de separar el trigo de la paja, imponer una gestión basada en el control y la mecanización del trabajo. Es la mejor forma de gestionar si tu objetivo es no hacer ruido y así permanecer todo el tiempo posible en el sillón. Pero para eso no hacen falta muchos estudios. Simplemente estar afiliado al partido político adecuado.

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