lunes, 8 de noviembre de 2010

Eroski y la satisfacción del paciente


Tenemos encuestas de satisfacción del paciente de todo tipo, las públicas, las privadas, las que no se publican, las oficiales, los barómetros, etc. No se habla mucho de ellos y además muchas veces su difusión es mínima, más allá de la nota de prensa.

Pero a veces hay sorpresas... La semana pasada leíamos un tuit de @jaortizb que decía lo siguiente: "Una encuesta independiente sobre satisfacción en atención primaria (Consumer Eroski)". Y así es, resulta que Eroski ha elaborado y publicado en su revista Consumer los datos de una encuesta de satisfacción en centros de atención primaria basada en:
a) Entrevistas a 4250 pacientes mayores de edad de 170 ambulatorios distribuidos en 18 provincias: A Coruña, Álava, Alicante, Asturias, Barcelona, Córdoba, Granada, Guipúzcoa, La Rioja, Madrid, Málaga, Navarra, Murcia, Sevilla, Valencia, Valladolid, Vizcaya y Zaragoza.
b) Visitas a los centros para comprobar el estado del equipamiento y los servicios.
c) Registro con cronómetro de los tiempos de espera y los minutos que cada médico concedía de consulta a 4.250 usuarios. Se hizo anotando, cronómetro en mano, la hora de la cita previa, la hora de entrada del usuario a la consulta y la hora en la que salieron.

Entre los datos que ofrece, algunos son bastante llamativos:


Dice el informe que "los aspectos mejor valorados fueron las explicaciones y la información que ofrece el médico a sus pacientes, así como su capacidad de escucha" y las calificaciones más bajas fueron para "la facilidad para conseguir cita, el horario de atención al cliente, el trato administrativo y el equipamiento del centro".

Ahora falta pasar de la teoría a la acción, que casi siempre se conocen los problemas pero...  unos por otros y la casa sigue sin barrer. Todavía hay mucha gente, jefes y no jefes, más centrados en buscar culpables antes que en encontrar soluciones. Manos a la obra.

Y como complemento, os recomendamos la lectura de este artículo de Journal of Health Services Research & Policy titulado "Is fast access to general practice all that should matter? A discrete choice experiment of patients' preferences"

8 comentarios:

  1. hay una columna que falta y cuya ausencia indica que los autores de esa encuesta desconocen la naturaleza del trabajo en atencion primaria.

    Esa columna conecta las dos columnas de la tabla en una relacion causa efecto y es el verdadero "dilema" a gestionar. Esa variable ausente explica que uno pueda dedicar en promedio menos tiempo a los pacientes y a su vez tener unos tiempos de espera promedio mas altos.

    A ver si algun lector o autor del foro lo adivina y demuestra que ha hecho los deberes y sabe lo que se trae entre manos...

    PD: no, no me estoy refiriendo a la carga asistencial ni al tamaño de los cupos. Eso es lo facil, hasta un gerente que nunca haya pasado consulta es capaz de pensar en eso.

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  2. No creo que se trate de una sola variable, hay muchos factores que explican las diferencias que comentas.
    La vida real no tiene soluciones tipo test: a) o b)

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  3. miguel,

    Hay muchos factores, claro, pero unos son más importantes que otros. En otras palabras, hay un pequeño conjunto de variables que explican el 90% del fenómeno.

    Lo que diferencia a un experto de un inexperto es la capacidad de seleccionar los factores importantes. Por ejemplo en la práctica clínica del diagnóstico diferencial lo que diferencia a un médico con experiencia de uno sin experiencia es la capacidad de seleccionar los síntomas y datos importantes. Lo otro es hacer medicina Dr Google, y no funciona.

    Pero veo que no te mojas... lo malo es que si hay que tomar decisiones uno tiene que mojarse.

    Me conformo, entonces, con que me des 5 variables a ver si la que tengo en mente como especialista en atención primaria (variable que explica un gran porcentaje del fenómeno) está entre ellas.

    Seguro que alguien la acierta, no es tan difícil.

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  4. Bueno, ya sabes que yo no soy la asistencia no es lo mio, así que te daré unas cuantas ideas que creo que pueden influir en esas diferencias:

    - Edad media de los pacientes del cupo (o porcentaje de mayores de 60 años).
    - Frecuentación media del cupo de cada médico (al menos para comparar es importante).
    - Tipo de agenda (numero de huecos/día)
    - Si tienen historia clínica electrónica, y que funcione bien, jeje.
    - Algún indicador sobre pacientes con ciertas patologías (diabetes, HTA, EPOC, etc), aunque muchas veces va asociado con el primero que he puesto.

    Seguramente no habré acertado, pero si fuera gerente, lo que haría sería tener un equipo que supiera la respuesta. Lo importante no es saber, sino tener en tu equipo a alguien que lo sepa... :)

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  5. buen hallazgo manyez, independientemente de su validez al menos no es una encuesta a la bulgara a las que nos tienen acostumbrados nuestros sistemas de salud

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  6. Manyez,

    Vas bien, pero hay un parámetro "duro" y fácilmente medible que se correlaciona con todo eso que nombras, sirviendo de indicador global... y que la mayoría de la gente está olvidando.

    En cuanto a la última frase, está incompleta. "Lo importante no es saber, sino tener en tu equipo a alguien que lo sepa y colgarte la medalla haciendo creer que lo sabías tú".

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  7. Me dejas en ascuas Julio... Ah, ya se: el porcentaje de analfabetismo de tu cupo. Creo que sería un buen indicador.

    Lo de "haciendo creer que lo sabías tu" es mas de políticos, en la gestión sabemos reconocer que las cosas que salen bien suelen hacerse en equipo, pero de verdad.

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  8. Personalmente me parece que faltan datos importantes:
    - Localización de los centros (urbanos o rurales).
    - Frecuentación.
    - Nº de citas disponibles.
    - Tiempo de duración de la cita.
    - Reparto ese día de consultas de otros compañeros.
    - Existencia o no de patología estacional( Gripe, alergias...).

    Además hay una variable que no es posible medir: personalidad del médico de familia.

    Aún así muy interesante

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