martes, 22 de febrero de 2011

Hablemos de reclamaciones y quejas


Encontramos una llamativa referencia en el libro "Inteligencia intuitiva" (en inglés "Blink") de Malcolm Gladwell sobre comunicación, médicos y quejas de pacientes.

Gladwell cita el artículo "Physician-Patient Communication The Relationship With Malpractice Claims Among Primary Care Physicians and Surgeons" que relaciona la forma de ser de los médicos de familia con un bajo nivel de reclamaciones. Resulta que los médicos que se orientan mejor al paciente, usan el sentido del humor, "empoderan" al paciente (pedir opinión, comprobar si el paciente ha entendido el mensaje del médico) e invitan a este a que hable, son los que tienen menor número de quejas.

¿Las buenas palabras compensan las malas prácticas? Todo tiene un límite, pero es cierto que en un gran número de ocasiones las quejas (o demandas) de los pacientes tienen su origen en problemas de trato personal. En el informe "Análisis y benchmarking del tratamiento de las reclamaciones y sugerencias en el Sistema Nacional de Salud" muestran los motivos de las reclamaciones más frecuentes en atención primaria y especializada, y son estas:


Las primeras no están directamente relacionadas con el profesional sanitario (organización, listas de espera, demoras, etc), pero el trato personal aparece en el quinto lugar en atención especializada y en segundo lugar en las reclamaciones más frecuentes de atención primaria. 

No obstante, hay pacientes que cuando escuchan una recomendación con la que no están de acuerdo, se enfadan y acaban reclamando por problemas de trato personal. Una buena comunicación es fundamental y quizás sea el momento de plantearse que la forma también importa, y que el paciente está al mismo nivel que el profesional. Una pena que aún queden profesionales que creen estar a otro nivel, por encima del bien y del mal.

14 comentarios:

  1. Totalmente de acuerdo, compañero.

    Durante mi ejercicio clínico, el tener siempre una sonrisa, empatizar con las personas y ser paciente siempre me ha traído buenos resultados, tanto con l@s usuari@s como con l@s compañer@s de trabajo.

    Ahora que soy directivo esto me sigue sirviendo a todos los niveles, tanto con mis compañer@s como con l@s usuari@s a l@s que atiendo por algún problema.

    La clave es escuchar y no pensar que siempre estás en posesión de la verdad.

    Una gran entrada.

    Un saludo.

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  2. Un poco de empatía no está nunca de más.

    Buena entrada!

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  3. ¿Y qué hacemos con los que están amargados, de mal humor, quejicas, los que se pasan el día echando la culpa a los demás ....? Personalmente creo que debarian ir a terapia, pero parece que son felices así .... enfadados .... los seres humanos son raros de verdad .... a veces me pregunto si los de la sonrisa no somos extraterrestres jajajajajaja

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  4. Qué raro, una vez más se demuestra que la buena relación médico-paciente y la empatía son eficaces... excelente reflexión!

    Besos!!

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  5. La palabra adecuada, el saludo, la mirada, las buenas formas y el trato amable son una intervención terapéutica de probada eficacia en sanidad. Uno de los motivos de mayor satisfacción (e insatisfacción) según se desarrolle de manera adecuada o no.
    Miguel, sería interesante preguntar algo tan sencillo en el contacto inicial como´¿cuántos profesionales de la sanidad dan la mano a sus pacientes y se presentan?.

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  6. Voy a colgar aquí algunas de las reflexiones que hemos hecho esta mañana en Twitter por si sirven de estímulo para el debate, en relación con el tema de la entrada.

    Mi alumno me planteaba ayer que él considera que por ser sanitarios(ayer hablámos de fisios y enfermeras en concreto) debemos "soportar" el que un pacientes esté "cabreado con el mundo" por su enfermedad y permitirle unas ciertas licencias en el trato con el personal sanitario.

    Creo que Olga / @cfisiocenter lo ha explicado muy bien, y comparto su opinión; transcribo sus palabras: el sanitario debe saber reconducir la situación y llevar al paciente a un estado racional. Y el límite es el mismo para todos, seamos sanitarios o no.

    Y aprovecho para plantear una pregunta más, son los pacientes habitualmente comprensivos con las actitudes de los sanitarios, o no lo son y exigen sin miramientos?.

    Buena Entrada Miguel;) Un saludo a tod@s

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  7. Creo que cada vez el paciente exige mas, pide mucho y a veces lo pide todo. Si se reconduce mal la situación o estamos ante un paciente que no atiende a razones, podemos llegar a situaciones dificiles de manejar.

    No obstante, hay que darle la vuelta a la situación y pensar en los profesionales que se creen infalibles, que tratan al paciente como si fuera un número y que ni siquiera permiten que se haga una pregunta.

    Hay de todo...

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  8. No soy ningún experto, pero he tenido la suerte de que fui residente de un médico experto en entrevista clínica. Incluso me grababa visitas reales (con permiso de los pacientes). Cierto que es fundamental tener empatía, asertividad, ejemplificar, etc etc. Pero también es cierto que la clave a veces es la asertividad: en general, detrás de médicos excesivamente amables, puede haber (no siempre, claro) un temor o una falta de conocimientos del profesional que intenta suplir con simpatía, que no es lo mismo que empatía. Difícil tema. No siempre un médico amable y que 'explica mucho' es mejor que uno menos amable. Pero para valorar eso, habría que mirar desde fuera, y eso es muy complicado, pues en la consulta está el profesional y el paciente, y es difícil evaluar la calidad de la información, el trato, etc etc. Salu2.0

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  9. Interesante reflexión. Es un tema sobre el que he hablado en diversas ocasiones tras evaluar reclamaciones propias y de otros compañeros recibidas en Urgencias.
    En nuestro caso y a mucha distancia, el principal motivo de reclamación es el tiempo de espera en Urgencias. Teniendo en cuenta que el tiempo máximo de espera nunca ha sido superior a 3 horas y casi nunca superior a la hora y media incluso en épocas epidémicas como la actual en las que podemos estar visitando más de 400 pacientes al día, sinceramente creo que nuestros "clientes" a veces son muy exigentes. Y que conste que entiendo que a nadie le gusta esperar (y a la mayoría de los médicos tampoco nos gusta que la gente espere).
    En carnes propias he experimentado lo que comentas: a veces se atribuyen a mal trato al paciente situaciones en las que el problema de base es que no les has dado el diagnóstico que pretendían, no has solicitado determinada exploración complementaria o no has recetado según qué tratamiento. Y por otro lado, también uno es humano y puede tener un día menos simpático o con más preocupaciones en la cabeza, sin que ello conlleve mal trato.
    Cierto es que hay médicos en pedestales y también como apuntan por aquí, que mucha palabrería y simpatía a veces esconden falta de rigor y de conocimientos.
    Y para acabar también te diré aunque sea políticamente incorrecto que muchos profesionales somos también "maltratados" por gente maleducada y estúpida y habitualmente no podemos poner una reclamación....
    No obstante siempre he defendido que las reclamaciones hay que tomárselas en positivo y hacer que nos ayuden a mejorar.
    Un saludo

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  10. Coincido con mamá pediatra: hay que ver el aspecto positivo de las reclamaciones para mejorar. Sobre todo porque las reclamaciones 'llegan a los jefes'. Recuerdo que una cosa tan simple como una silla rota en el CdeS desde hace años, nadie se molestó en cambiar (cuando los médicos lo hicimos saber a la Gerencia) y empecé a animar a pacientes para que pusieran reclamaciones. Unos días después, silla arreglada.
    Por otro lado, están los agradecimientos por escrito que a veces algunos pacientes hacen llegar. De hecho, la 'hoja', se llama 'hoja de reclamaciones y sugerencias'. Eso sí, los gerentes y directores médicos o de enfermerá suelen dar más importancia a las 'reclamaciones', que a las 'sugerencias' o 'agradecimientos'.

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  11. Gerineldo, lo de los sillones rotos ocurre una cosa: unos por otros y la casa por barrer. Todos creen que otra persona avisará para repararlo y al final nadie lo dice :(

    Gracias a todos por los comentarios. Es un entorno complejo el de las expectativas del paciente y lo que espera y realmente necesita. la verdad es que afortunadamente la inmensa mayoria de los profesionales saben tratar bien al paciente.

    Saludos a todos!

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  13. Nunca es tarde para comentar, no?!

    Creo que empatizar con los pacientes, intentar ser amable, sonreírles... acaba teniendo sus recompensas. Incluso cuando te encuentras con un paciente o, sobre todo, una familia enfadada, no ponerse a la defensiva sino intentar entender el por qué de su enfado acaba haciendo que ellos mismos se den cuenta que no tiene sentido ponerse así y se solucionen las cosas de una forma civilizada. Todo ésto te lo digo porque justamente hoy hemos tenido un problema con el padre de un chico ingresado en paliativos por una incidencia la tarde anterior. Tenía razón en el contenido pero no en las formas. Es su hijo y todo lo que pueda afectarle negativamente a su padre le duele y afecta mucho más, lo entiendo, pero si vieras qué agresividad! :( Pero hemos estado tranquilas, hemos dialogado, hemos aguantado su "envite" y finalmente sabes qué ha pasado? Que él nos ha pedido disculpas por las formas.

    En fin, creo que empatizar es algo importantísimo y si de algo me alegro sobre mi forma de ser cómo médico es esa empatía que tiendo a tener con mis pacientes. Puede que me lleve malos ratos, no digo yo que no, pero creo que es uno de mis potenciales y confío no perderlo nunca, no quemarme nunca (sera una utopía?! :()

    Un abrazo!!!!

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  14. Anónimo8/3/13 10:42



    SALAMANCA CENTRO DE SALUD CASTO PRIETO: TERCERMUNDISMO EN ESTADO PURO
    A la atn. de quien desee leerlo:
    Soy un paciente de 88 años salmantino de nacimiento, en tratamiento con anticoagulante.
    Voy a relatar mi experiencia en el centro de salud de San José, C/Maestro Tárrega nº 2 de Salamanca (llamado también Centro de salud Casto Prieto). No se trata de un error puntual, si no de una serie de ellos, sucesivos, encadenados, que han llegado a sobrepasarme hoy después de 9 meses de sufrir la incompetencia generalizada, la inoperancia y el mal hacer del personal de este centro. Resumiendo, desastroso, tercermundista, tanto de la supervisora de DUEs como del resto de colegas y lo mismo el coordinador del centro, que no ejerce como tal.
    He sido víctima del atraso generalizado que acosa al centro citado: servicios que no han funcionado durante meses, pomos de puertas sujetos con esparadrapo,……., DUES que mientras “te atienden” se dedican a hablar por el móvil,………. La burocracia está por encima de sus capacidades y se olvidan de cuestiones fundamentales, como son la de anotar vía informática lo que te escriben en las hojas de citas. Comparando sus habilidades con las de cualquier otro centro, es evidente su desconocimiento en cuestiones básicas y generales, dando la impresión de una prepotencia estúpida, cuando podían mejorar tanto habilidades como funcionamiento, recibiendo (humildemente) lecciones de otros centros de la misma comunidad (que los hay punteros) o incluso de otras comunidades.
    El pensar que por ser salmantinos son especiales, es una enorme equivocación, puesto que Salamanca fue pero ya no lo es, cuna de saberes. Gracias a la presencia esporádica de personalidades que, como Cervantes, no estuvieron el tiempo suficiente ni en la época precisa para darse cuenta de las características que hoy sufrimos los ciudadanos de a pie, que siendo salmantinos de cuna hemos soñado durante años con la vuelta a nuestra tierra, y al conseguirlo, ya en el tramo final de nuestra vida, nos encontramos con un auténtico erial.
    Un saludo de un paciente que teniendo cita a las 11:30 el día cinco de marzo de 2013, salió del mencionado centro a las 12:10 horas sin recibir atención por parte de una DUE, desesperado y hastiado, renegando de su tierra y de sus gentes a las que desconoce y siente como ajenas y hoy casi como ausentes.
    ¡¡¡¡¡¡¡¡Que viva la ética profesional!!!!!!!.

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