martes, 30 de agosto de 2011

Servicios sanitarios por teléfono: entre algo y nada



Es difícil demostrar que algo funciona en sanidad, porque nos encanta ser los primeros en hacer sin preocuparnos en evaluar o comprobar su efectividad o utilidad. Se lanzan ideas, se prueban en una zona geográfica, centro de salud u hospital, se exponen en congresos y jornadas, y volvemos a la inercia del pasado.

Leemos en El Norte de Castilla que se ha realizado un proyecto piloto de atención telefonica urgente para pacientes pediátricos como filtro previo a la urgencia en PAC (urgencias de atención primaria) o en hospital. Hablan de reducción de la atención urgente, de que la mayoría son problemas banales y de que muchas veces los padres solo buscan la voz de un experto. Todo bien, incluso parece que sería una idea útil, pero...

¿Existe algún servicio de salud que cuente con una linea telefónica de atención ante problemas de salud no urgentes? En el ámbito del NHS tenemos NHS Direct, una clara apuesta por la atención telefónica, con un coste medio de 150 millones de libras al año (equivalente al gasto anual de un área sanitaria de 200.000 habitantes con un hospital mediano y varios centros de salud). Incluso se trata de un servicio muy estudiado al ser una de las primeras apuestas por la atención sanitaria sin presencia física del paciente.

¿Y que ocurre en España? ¿Que ofrecen los servicios de salud? ¿Hay algo parecido a NHS Direct? Haciendo una visita a las páginas de inicio de las webs de los servicios de salud autonómicos, encontramos lo siguiente:
- Galicia. Incluye un enlace llamado "atención Telefonica" que muestra dos números diferentes, ambos 902, Uno para pedir cita previa y otro para atención sanitaria, 24 horas al día, que atiende Situaciones sanitarias no urgentes.
- Comunidad Valenciana. En el apartado Ciudadano, dentro de la pestaña Urgencias, aparece un teléfono 900 de consultas.
- Catalunya. Incluye un servicio de atención 24 horas llamado Sanitat Respon. Línea 902 y en el que atiende personal de enfermería.
- Madrid. No aparece en la web ningún teléfono de atención ni siquiera para información general.
- Castilla la Mancha. Incluye en la home de su web un numero teléfono 900 pero no se dedica a la atención sanitaria ante dudas o problemas de salud, ya que solo es un teléfono de información general.
- Castilla y León. No consta ningún teléfono de información.
- Andalucía. Dispone de Salud Responde, un servicio 24 horas (902) que ademas de ofrecer información, permite solicitar Consejo sanitario.
- Navarra. No consta ningún teléfono de información o Atención al ciudadano, sólo el teléfono de la centralita del Departamento.
- Euskadi. Incluye un teléfono de consejo sanitario con linea 902.
- Aragón. Incluye un teléfono 902 en la home pero no se especifican sus funciones.
- La Rioja. No consta ningún teléfono de información en la web
- Murcia. No consta ningún numero de teléfono corporativo de información al ciudadano.
- Extremadura. No consta ningún teléfono de información.
- Baleares. En la home aparece un número telefónico 900, pero no sabemos si es para llamadas sobre consejo sanitario o avisos a Emergencias.
- Canarias. No existe ningún teléfono de atención al ciudadano.
- Cantabria. No hay teléfonos en la home, se permite el contacto a través de un formulario.
- Asturias. No hay teléfonos de contacto en la home, excepto el 112.

Unas cuantas observaciones tras este breve análisis:
- Es imprescindible facilitar el contacto del ciudadano con la Administración sanitaria. Si en nuestra web hay un teléfono de contacto, al menos que esté a la vista y que se especifiquen sus funciones.
- Existen webs sin ningún tipo de canal de contacto entre el ciudadano y la administración: ni teléfono, ni mail ni nada similar. Acercar la administración al ciudadano también es usar estas herramientas.
- No existe mucha evidencia acerca de la utilidad de los teléfonos de consejo sanitario. Si algún servicio de salud tuviera información sobre su funcionamiento, actividad y resolutividad, sería una buena forma de mejorar el análisis (por ejemplo, la Junta de Andalucia incluye alguna información sobre Salud Responde).
- Otro aspecto llamativo es que en muchos servicios de salud todavía se publicita el número propio de emergencias (como el 061) y no el número único de emergencias (112, en vigor desde junio de 1997).
- El servicio más extendido es el de la cita previa, tanto por teléfono como por la propia web. Incluso en algunos servicios de salud puede solicitarse por SMS. Habrá que seguir dando algún paso más, ¿no?


Nota: datos recogidos en las webs de los servicios de salud durante julio y agosto de 2011.

12 comentarios:

  1. Posts como este, viniendo de quien vienen (pienso en agencia 2.0), levantan expectativas sobre lo que nos depara el futuro.

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  2. Y a mi que lo que me da pena sea que haya 17 comunidades autonomas y cada una tenga un criterio distinto ...

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  3. estoy contigo hay que acercarse al usuario abriendo canales de comunicación más efectivos que los actuales. Es necesario que el ciudadano pueda coger el teléfono o un email o a través de una web y pueda preguntar sus dudas. Muchas visitas a los hospitales se ahorrarían, hace poco en mi lugar de vacaciones experimente con mi hermana la posibilidad de preguntar una duda al ginecologo directamente por teléfono esto nos evitó una visita al Hospital de Inca (Mallorca).
    Me ha encantado el recorrido autonómico que has hecho.

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  4. Cuando mi hija era pequeña, su pediatra nos dio un teléfono de contacto para que le llamásemos cuando tenía una crisis asmática.
    Él nos decía lo que le teníamos que dar en función de los síntomas, le llamábamos cuando todo lo que sabíamos fallaba, solíamos ir a verle una vez al año o dos, como mucho.

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  5. @ezagutza30/8/11 11:54

    La Comarca Bilbao de Osakidetza no sólo cuenta con página web. También están disponibles sus perfiles en Facebook y Twitter.
    Además está disponible la posibilidad de consulta telefónica con profesionales médicos y de enfermería (incluídas matronas) en Atención Primaria, solicitándola a través del número habitual del Centro de Salud o por Internet.
    Poco a poco en el mundo 2.0

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  6. En Galicia, no hace mucho, cada uno llamaba a su centro de salud. El teléfono venía en el reverso de la tarjeta sanitaria, con el nombre de tu médico de cabecera y el cupo.
    Una de las cosas que hizo el anterior gobierno del bipartito (BNG-PSOE), pocos meses antes de las elecciones, fue cambiar este sistema por un 902 centralizado donde unos operadores daban citas a través de la aplicación web.
    Hace poco más de un año, en haras del ahorro. Se redujeron estos operadores a 1/3 y las llamadas que desbordan (muchas) son respondidas por un sistema automático.
    Como anécdota, contar, que a determinadas asistencias técnicas del SERGAS no usaron de cobayas del sistema de citación, y nos lo pasábamos genial con los datos que "entendía", más o menos como el anuncio de los seguros de coche :D
    No me imagino la cantidad de población de avanzada edad que hay en galicia, dialogando con máquinas :S

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  7. Creo en otra manera de comunicarnos con el ciudadano.
    Es posible entendernos en otro canal y nuestro esfuerzo debe ir encaminado a mejorar la comunicación con la ciudadanía, en dr información sanitaria de calidad y útil y sobre todo usando un idioma y un canal apropiado, que sea accesible y comprensible para todos.
    El uso de las TIC debe proporcionarnos ese camino, que nosotros ya caminamos desde hace algún tiempo.
    Ojalá la administración se una y aprenda a conversar y a dialogar con sus usuarios.
    Buen trabajo, Miguel Angel!

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  8. Hay servicios específicos en algunos Servicios de Salud que se prestan desde el 061, y quiero creer que la publicidad qué hayas visto tenga que ver con ella. Lo que es evidente por lo que conozco de al menos 3 CCAA es que comunican mal desde Su web otros servicios telefónicos, visto el resultado de tu indagación. Un abrazo.

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  9. Lo primero de todo es felicitarte por el gran trabajo que has realizado buscando, comunidad por comunidad, los teléfonos disponibles y los servicios que ofrecen. Gracias por compartirlo.

    En mi centro de salud, sobre todo en las guardias, es común que la gente llame para preguntar pequeñas dudas que pueden resolverse sin tener que acudir al centro. No es un teléfono específico, es el mismo del PAC, y es el celador el que deriva la llamada al profesional que corresponda, según proceda. No es mucho, pero si se evitan un par de consultas innecesarias a lo largo de la guardia, es bueno para el usuario y es bueno para el profesional.

    Y luego está el problema de la cita previa por teléfono... Vía web funciona bastante bien, pero en algunos centros, intentar pedir cita a una hora punta puede ser a veces misión casi imposible.

    Por todo ello, estoy de acuerdo en que hay que dar un paso más. Hay que facilitar la comunicación con el usuario. El teléfono puede ayudar a veces, pero podemos dispones de muchas más herramientas más eficaces y más accesibles.

    Y por supuesto, si ya se cuenta con alguna herramienta, aunque sea un teléfono de información al usuario, hay que informar a la gente de su existencia, si no de poco servirá.

    Perdón por la extensión del comentario, y otra vez enhorabuena por el viaje por los servicios sanitarios españoles que te has pegado ¡te lo has currado!

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  10. Gran trabajo buscando comunicad por comunidad.

    Como siempre, ¡crack!

    Interesante ver como en cada comunidad sucede algo distinto. Interesante que no "bueno". Vamos que ojalá hubiera algún sistema implantado de forma generalizada para cada comunidad, que no centralizado

    Un abrazo.

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  11. La atención telefónica es muy útil para gestionar la demanda.
    En UK la mayoría de los C. de Salud tienen atención telefónica continua. NHS direct tiene un papel secundario. En mi experiencia de trabajo británica en un C. de Salud con 10 médicos, rotábamos la atención telefónica.
    Muchas consultas no precisan que el ciudadano se desplace y los mejores consejeros son su equipo de A. Primaria.
    Para que esto funcione, el equipo tiene que estar bien compenetrado y dejar un poco al lado el concepto individualista de mi "cupo".

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  12. En FB ha surgido un debate sobre la obligatoriedad de uso del 112 como numero unico de emergencias. ¿Debemos publicitar el 061 y otros numeros? ¿Nos centramos en el 112?

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