lunes, 30 de enero de 2012

Escuchar para mejorar (y viceversa)



Se nos llena la boca hablando de cambio, de hacer las cosas de otra forma, de cambiar los procesos, de mejorar, de conseguir más con menos... pero algo debe fallar cuando: (1) cambiamos poco; y (2) cuando cambiamos, no nos suele salir muy bien.

Hace unos días, leíamos una breve guía de rediseño de servicios que publica NHS Improvement ("First steps towards quality improvement: A simple guide to improving services"), y nos quedamos hipnotizados con dos elementos clave, que muchas veces los que mandan olvidan, y que son fundamentales para ese cambio o rediseño o como queramos bautizarlo.

Uno se basa en la implicación de pacientes y cuidadores en el rediseño. Nadie se olvida de los profesionales, pero pocas veces se pregunta al paciente, al familiar, al usuario final del servicio. Es sencillo, hay mil formas de hacerlo y la mayoría son lowcost, así que no hay excusa.


El otro elemento va sobre comunicación, ya que muchas veces no explicamos lo que hacemos, o al menos de la forma adecuada. La guía lo dice así: Communicating the right things to the right people. Incluso podríamos añadir algo acerca del canal que debemos utilizar.

En definitiva, los dos elementos que destacamos tratan sobre la comunicación, pero la de siempre, la de sentarse y hablar, la de contar las cosas, la de escuchar atentamente. Si quieres leer la guía completa, puedes bajarla en este enlace. Y ya que hablamos de gente con capacidad de decisión pero que no suele hablar mucho y cree que todo se soluciona en un despacho, os recomendamos el libro de Álvaro González Alorda "The Talking Manager".

5 comentarios:

  1. En línea con este artículo, recomiendo leer unas entradas que he hecho en mi blog sobre un servicio en cloud para recabar opiniones en línea que es muy asumible incluso en los tiempos que corren. En esta dirección http://bit.ly/wJ58Kk se puede probar en real sobre un entorno simulado. Desde allí se puede ir fácilmente a conocer más los temas claves para un contexto sanitario.
    Esto ayudaría en la parte de conocimiento de la opinión de los usuarios o ciudadanos, pero no cubre, obviamente, el tema de querer cambiar ni el de acertar en el cambio.

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  2. No he podido evitar recordar el post donde preguntabas qué libro recomendaríamos a los jefes ni un post de Chema Cepeda donde se hablaba de estrategias para comunicar.
    Lo tengo claro, escuchar es una gran estrategia. Para todo.

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  3. Los despachos son tan malos como el creerse alguien superior por ocupar uno.

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  4. Pues voy a contar una anécdota:
    El actual Director de Gestión de mi hospital fue subdirector de gestión económica hace unos años, compartimos alguna reunión, le recordaba simpático, dicharachero, majo .... unos cuantoa años después y "ascendido" de cargo .... en fin .... ¡cuanta razón tiene Laila!

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  5. Aqui teneis el enlace al blog de Chema Cepeda

    http://www.elefectopigmalion.com/dejar-de-hablar-para-empezar-a-escuchar/

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