martes, 28 de febrero de 2012

El paciente no es un cliente



De vez en cuando, en los blogs de la Harvard Business Review se habla de salud, y de pacientes, y de gestión sanitaria. Y claro, como la cabra tira al monte, pues los leemos para ver que cuentan, y para conocer su opinión sobre determinados temas. En este caso, el artículo que nos llama la atención lo firman Augusta Meill y Gianna Ericson. ¿Y de qué se habla? El tema es un clásico que sigue vigente: "The Trouble with Treating Patients as Consumers".

Y aunque parezca lo contrario, principalmente por estar publicado en una web centrada en la gestión empresarial, en el marketing y en la estrategia, el artículo se centra en recordar que por mucha información que tenga un paciente, por muy empoderado que esté, eso no va asociado necesariamente con una mejor calidad percibida o con mejores cuidados.

Las autoras citan tres razones para no tratar a un paciente como un consumidor:
1. El paciente no quiere estar allí (hospital, consulta, centro de salud, urgencias, etc.).
2. El paciente no suele estar preparado en cualquier momento, y no suele tener el conocimiento preciso para tomar decisiones de forma autónoma.
3. El paciente no está solo. Muchas veces el paciente decide de forma compartida con familiares, amigos, cuidadores, profesionales que le atienden, etc.

Husmeando en la red acerca de esa equivalencia entre paciente y cliente, nos llama la atención que en el manual "Yale University School of Medicine Heart Book", centrado en los riesgos cardiovasculares, exista un capítulo titulado "The patient as a consumer". En dicho capítulo, se recuerda la necesidad de que el paciente participe en la toma de decisiones de salud, e incluye listas de preguntas para el paciente, ideas acerca del exceso de utilización de pruebas diagnósticas, etc. ¡Y es un libro dirigido a estudiantes!

Esta historia del año 2006 publicada en el New York Times recuerda algo importante: un paciente puede recibir un tratamiento adecuado, de forma correcta, pero mostrarse insatisfecho con el mismo. Y es que una asistencia de calidad puede a la vez ser una mala "experiencia" como cliente.

Y acabamos con unas palabras de Paul Krugman, que en un artículo de 2011 publicado en el New York Times hablando del carácter especial de la relación médico-paciente, más allá del mercado y de que sea un sistema sanitario público, concertado o privado, ya que se trata de un intercambio de información dirigido a tomar decisiones cruciales para la vida del paciente. Y como dice el amigo Paul:
"There’s a reason we have TV series about heroic doctors, while we don’t have TV series about heroic middle managers."

18 comentarios:

  1. La relación médico-paciente es desigual, el médico está "por encima" del paciente, en muchisimas ocasiones el paciente ni siquiera está para opinar.
    Ante un juez tampoco estás en las mismas condiciones, por eso hay tanta series de abogados y juicios.

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  2. Juana tiene razón, además es una cuestión de formas, LLamar cliente al paciente con todo su significado, es cuando menos, frío. No me gusta. El lenguaje es muy importante.Y la persona que solicita ayuda para su salud merece al menos, un poco de calor aunque sea intangible.
    Mercedes

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  3. Me gusta el apartado de la experiencia como paciente, que no solo depende de que este haya recibido el tratamiento adecuado, sino de una experiencia personal adecuada.

    Cada persona percibimos la salud y la enfermedad de formas distintas y quizás el exceso de tecnificación, las prisas y la baja motivación contribuyen a una mala experiencia de compra...

    Todo lleva a #Diferencia_T ;-)

    Muy buena entrada

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  4. Buenos días
    Yo creo que las palabras son "paciente" para los profesionales sanitarios y "usuario" para los gestores. Es algo que me enseñaron hace muchos años y para mí sigue en vigor.

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  5. La verdad es que nos hemos acostumbrado a la palabra paciente (se dice del sujeto que recibe o padece la acción del agente, en una de sus acepciones) que probablemente tiene que ver con la situación de hasta hace varias décadas en la que el ciudadano estaba poco formado e informado y los médicos estaban un escalón por encima.

    "Consumer" es el que consume un bien para satisfacer necesidades o deseos y "client" es la persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

    No se si un paciente puede ser consumidor en sentido estricto, pero en sanidad, salvo la privada pura, es menos ajustado el término "cliente", ya que, en todo caso, seríamos clientes del estado o de una aseguradora.

    El otro tema es que tanto consumidor como cliente tienen mala fama, pero la introducción de estos términos en la sanidad creo que va por el lado opuesto: para fidelizar a un cliente hay que buscar su satisfacción.

    Y como la sanidad pública tiene consumidores cautivos y no clientes, esto puede hacer olvidar la necesidad de hacer todo lo posible por optimizar la experiencia del "usuario", que, finalmente, es el término que más me gusta.

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    1. que significa la palabra usuario en salud? o de donde proviene y qe diferencia hay entre paciente y usuario?

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  6. Paciente tampoco es algo que represente de manera correcta a la persona que necesita servicios de salud. ya que al decir paciente hacemos a la persona como alguien pasivo que no participa en las decisiones que llevan a la recuperacion del estado de salud. debemos buscar un nombre que implique un rol activo de la persona-
    si bien el medico pareciera estar por encima en cuanto a saber cientifico. la persona sabe mucho mas que nadie acerca de lo que padece y lo que ello implica en su vida cotidiana, en los diferentes planos tanto economico, familiar, etc-

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  7. Etimología: "Paciente" viene del latín patiens (sufriente), participio del verbo pati, patior (sufrir).
    Más allá del significado de la palabra, actualmente lo más característico de la relación médico-paciente, (que no es sino una forma especial de relación de agencia entre un profesional experto y un "profano" que cada vez lo es menos en cualquier campo, por suerte) es el cambio experimentado en las últimas décadas con el mayor acceso a la información por los propios pacientes, su mayor capacitación (en general) y, por tanto, su mayor capacidad de opinión y decisión, la ejerzan o no.
    En cualquier caso, creo que la razón principal para no equiparar y asimilar a los pacientes con clientes es la que las autoras citan en primer lugar: "El paciente no quiere estar allí". Los clientes "eligen" y es de suponer que salvo casos de enfermedad de Müchhausenn (http://es.wikipedia.org/wiki/S%C3%ADndrome_de_M%C3%BCnchhausen), el paciente elegiría no estar enfermo...
    Todo ello sin entrar en otras consideraciones, más allá de la provisión del servicio, con respecto a la concepción de la asistencia sanitaria como un derecho.
    Por cierto, en el libro "Gestión Sanitaria. Innovaciones y desafíos", de Juan del Llano, Vicente Ortún et al. (de 1998), hay un capítulo escrito por J.Camprubí que se llama: "La satisfacción del cliente: singularidades de los servicios sanitarios". Además, en la mayoría de textos sobre calida en los servicios sanitarios no es raro encontrar el término ("voz del cliente", etc.).
    En nuestro "Manual para la Información y Atención al Ciudadanoen el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha" (http://sescam.jccm.es/web1/profesionales/home/novedades/fich_descarga_ManualAtencionCiudadano2011.pdf) incluimos un glosario en el que distinguimos entre clientes, pacientes y usuarios.
    De cualquier manera, no está de más reflexionar de vez en cuando sobre ello. Excelente entrada, Miguel Ángel. Muchas gracias.

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  8. Os voy a contar tres situaciones distintas:

    1- Cuando nació mi hija (por cesárea) recuerdo al médico leyéndome el consentimiento informado mientras yo tenía una contracción detrás de otra sin parar, dentro de la incapacidad que yo presentaba para escuchar siquiera lo que decía, pensaba "este tipo es ...." (en los puntos suspensivos poner lo que os parezca) ....
    Ahí era un paciente, os aseguro que no tenía la más mínima capacidad de tomar decisiones.

    2- Mi hija de 7 meses está ingresada en el hospital, va el personal y me dice que allí los desayunos no se dan antes de las 9h, mi hija desayunaba a las 7:30h, ahí dije lo más contundentemente que pude, mi hija desayunará a la hora que quiera, o lo traéis vosotros o me instalo el "kit" desayuno yo misma ....
    Ahí mi hija era el paciente y yo, el cliente.

    3- He hecho terapia por el placer que supone aprender a manejar mi mundo interior, ahí era el cliente, nos movíamos entre iguales, tu me enseñas y tienes unas condiciones, yo te respeto y cumplo tus condiciones, pero te exijo la calidad de lo que pago.

    Es fácilmente observable que la cosa tiene su complejidad.

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    1. Magníficos ejemplos, Juana. Muy clarificadores...

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    2. Juana, muy buenos ejemplos!
      Lo que ocurre, es que en los casos 1 y 2, la situación es de clara urgencia e insatisfacción. Es complicado mantener la calma y asertividad de la situación 3 en las anteriores.
      Estoy de acuerdo, la cosa tiene mucha miga!

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  9. Muy buena reflexión. A mi me enseñaron en su día la palabra "cliente" para tratar a los pacientes y las "unidades relativas de valor" para medir mi actividad sanitaria. Ambas cosas me parecieron tan absurdas como si me hubieran propuesto explicar los equipos interprofesionales con la teoría de conjuntos. El componente humano de las relaciones que mantenemos y las decisiones que tomamos van afortunadamente más allá de cualquier compra-venta.

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  10. Hay tantos matices interesantes... Muy instructivo tanto el post como los comentarios.

    aporto algunas ideas más:

    El paciente podría recibir una asistencia sanitaria impecable y aún así tener una percepción muy negativa por motivos no relacionados con la asistencia. Por ejemplo, la calidad de la comida, la temperatura de la habitación, el estado de las instalaciones. Cómo afrontamos esa batalla por la percepción? en ese caso tratamos con pacientes, con usuarios o con clientes?

    Aunque es cierto que se da asimetría en la relación entre médico y paciente, yo personalmente llevo años escuchando que esa distancia se está reduciendo. Y llevo años viéndolo: lo del paciente informado no es una leyenda urbana. Pero siempre existirá asimetría. Por eso acudimos a los médicos cuando nos sentimos enfermos: para recabar el consejo de su experiencia o conocimiento.

    La Voz del paciente. Este es un concepto que siempre me ha atraído. Si los considerásemos clientes en el sentido más marketiniano del término, hablaríamos de "voces de los pacientes". Igual ganábamos con el cambio.

    Pero, en definitiva, este es un debate que tenemos nosotros entre nosotros y para nosotros ;)

    Los pacientes no están preocupados por el nombre que les ponemos. Lo que les preocupa es que tener la mejor asistencia posible, con el mejor trato en el menor tiempo posible.

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  11. La realidad es otra, en hechos el paciente es un cliente, con suerte te pueden tratar como cliente pero la mayoría de las veces no llegas ni eso.

    Todos deseamos que nos traten de lo mejor posible pero por parte de los médicos que los pobres quedan insensibilizados, para ellos es como estar tratando con una pared... claramente no todos. Plus no se que les enseñan en las escuelas de medicina, la verdad que a TODOS los médicos que me "enfrentado" no saben donde están parados, no pueden entender que un paciente no quiera tomar ninguna droga y no son capaces de resolver la situación por otra vía, en fin que ya me fui por otro lado.

    El mundo de la medicina esta controlado por dos grandes el primero las farmacéuticas y por el otro lado las aseguradoras, lo que se ve no es el bienestar de la persona tratada es sencillamente cuanto dinero le podemos sacar con su enfermedad ya sea a través de los tratamientos y de lo que va incluido en el seguro.

    Somos para ellos maquinas de hacer dinero, nada mas.

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  12. Hola, Miguel Ángel (y a todos los comentaristas, claro). Hay personas y estas personas son 'multidimensionales', perdón por el palabro. En lo que tiene que ver con nuestra relación con la medicina y el sistema de salud, lo primero que somos es contribuyentes: financiamos el sistema y exigimos todo el rigor en un gasto que procede de nuestros impuestos.

    Pero de vez en cuando nos ponemos enfermos (término hoy en desuso) y pasamos a ser, además, pacientes y en ese rol no admitimos limitaciones, exigimos todos los recursos necesarios para ser atendidos 'just in time' por los profesionales más competentes.

    Pero además de querer curarnos lo antes posible, nosotros y nuestros allegados queremos ser tratados con cortesía, cuidados con continuidad y humanidad, disfrutar de instalaciones adecuadas, que nos mantenengan bien informados, etc., porque nos hemos convertido, además, en clientes.

    Esta 'multidimensionalidad' es uno de los factores que hace que sea tan chungo gestionar adecuadamente estos sistemas complejos y lo que tiende a volver locos a los profesionales sanitarios, que deberían ser capaces de afrontarnos también con 'multidimensionalidad'. No quiero ser sólo un contribuyente para el político, sólo un paciente para el médico y sólo un cliente para el gestor. Ni un contribuyente sólo para el político, un paciente sólo para el médico y un cliente sólo para el gestor. Perdón por el galimatías. Un saludo.

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  13. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  14. El concepto de paciente como consumidor se refiere a la necesidad de disminuir cada vez más las asimetrías existentes entre el paciente y el médico. Cada vez más el paciente reclama su derecho a participar a ser informado de forma correcta y decidir sobre su salud. Os recomiendo el "Encuentro interautonómico sobre protección jurídica del paciente como consumidor. UIMP. Santander", este año es posible que sea el V encuentro.

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  15. tengo la sensación (quizás equivocada) de que si definimos a la persona como "paciente" le asignamos derecho a un tipo de información y servicios, si es cliente otro... y no lo veo claro. Si soy paciente tengo derecho a ser escuchado y atendido, igual que si soy cliente. ¿Si soy paciente puedo participar en la toma de decisiones y como cliente no, o al revés?

    Y por cierto... ¿qué pasa si yo como paciente no quiero participar en la toma de decisiones? últimamente y al contrario que Juana me he encontrado (y será una excepción, pero es mi experiencia) con médicos que "me hacían participar tanto" en la toma de decisiones que me daban a elegir entre las pastillas verdes o las azules, eso si, usted que es una paciente experta apáñeselas para saber qué es cada una... Tampoco hay que pasarse, no?

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