martes, 6 de marzo de 2012

¿Donde se quedan los usuarios que no acceden?



Encontramos en JAMIA un interesante articulo titulado "Social disparities in internet patient portal use in diabetes: evidence that the digital divide extends beyond access" en el que analiza el comportamiento de los usuarios de una comunidad de pacientes, la de Kaiser Permanente.

El estudio se centró en pacientes diabéticos y en su comportamiento en la red. Hay varios aspectos a destacar:

- Del total de pacientes que solicitaron el acceso, el porcentaje de los que activaron la cuenta y la utilizaron son bastante llamativos. Así, pasamos de un 75% que activa la cuenta, a un 65% que entra y menos de un 50% que la utiliza.


- La distribución de pacientes según su origen y su nivel de estudios en relación al acceso a la cuenta tras la solicitud es también interesante, destacando que las mayores solicitudes y uso se centran en las personas con mayor nivel de estudios y en los asiáticos.

¿Cual es el motivo de ese abandono prematuro? ¿Sabemos "vender" las ventajas de estos sistemas? ¿Son útiles para el paciente? Teniendo en cuenta que de cada 100 usuarios que solicitan el acceso, menos de 50 utilizan activamente el portal, ¿adónde va el resto? ¿Hay un problema de adherencia a los portales y redes? 


Hace poco hablábamos del portal Healthspace, y los datos fueron aún más llamativos: más de dos millones de invitaciones enviadas a usuarios básicos para acceder al perfil avanzado, 11953 usuarios se dieron de alta y sólo 2913 activaron su perfil. ¿Damos a cada usuario lo que quiere y necesita? ¿Por qué tanta gente se queda en el camino?

20 comentarios:

  1. Interesante. Si se dan de alta es que el acceso a la tecnología existe. El problema entonces debe de de ser otro. Puede ser que no encuentren soluciones a sus necesidades en dicha comunidad o que entre "estar" y "ser" suele haber una diferencia.
    De todos modos seria interesante saber si este comportamiento es muy distinto al que se da en otras redes sociales.

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    1. Sigo pensando que diseñamos aplicaciones sin pensar en el paciente, y después lo que pensamos tras mil sesiones de trabajo, no lo usa nadie... :(

      Gracias por pasarte por aquí!

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  2. Hola,
    Conozco Kaiser Permanente y algo se de redes a las que se une mucha gente y en las que luego solo participan unos pocos. Este tema surgió el viernes pasado en Abla, si creamos portales y redes y no enseñamos a usarlas, el usuario creará sus propios espacios, sus propias herramientas, o simplemente no verá la utilidad y se quedará por el camino.
    Un beso.

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  3. Hola,
    Conozco Kaiser Permanente y algo se de redes a las que se une mucha gente y en las que luego solo participan unos pocos. Este tema surgió el viernes pasado en Abla, si creamos portales y redes y no enseñamos a usarlas, el usuario creará sus propios espacios, sus propias herramientas, o simplemente no verá la utilidad y se quedará por el camino.
    Un beso.

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    1. Siguiendo en la linea de Iñaki: ¿formar al paciente o crear algo que sea util? Si formamos en una herramienta que no les va a servir, igual perdemos el tiempo.

      Gracias Olga. esta noche nos "vemos"

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  4. Otro factor a tener en cuenta es que suponemos que la aplicación a la que acceden es buena, cumple sus necesidades y expectativas, les es útil, tiene más ventajas que no utilizarla. Por no hablar de la disponibilidad de tiempo, de acceso a Internet, etc.

    Y antes que nada, saber a qué población te diriges. La población rural de andalucía necesita acceso a su historia electrónica por internet, o tendrá necesidades más acuciantes. Chip con su información o ambulancias?

    The answer my friend...

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  5. Esta claro que si son capaces de registrarse en las plataformas o comunidades, tienen a priori un nivel de alfabetización digital suficiente para poder usarla.

    Supongo que el problema vendrá de las distintas trabas que ponga la aplicación: usabilidad, diseño, utilidad real para el paciente.

    Quizás pase un poco como con las páginas web que primero tienen que entrar por los ojos y convencernos en unos segundos de que queremos permanecer en ellas. Si de un primer vistazo no vemos su utilidad, nos vamos a otra...

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    1. No te acuerdas de aquel mitico post de Fran sanchez sobre las historias clinicas que deberian parecerse a Facebook o Amazon?
      http://www.sanchezlaguna.es/2011/03/11/%C2%BFy-si-facebook-y-amazon-hicieran-una-historia-clinica-electronica

      Gracias ChemAvila :P

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  6. Buenos días.
    Estoy muy de acuerdo con lo que comenta Iñaki etxe sobre el comportamiento en redes sociales en general, no sólo en portales relacionados con salud. Mucha gente se abre cuenta en casi todo, lo prueba (o algunos incluso no) y luego no es constante.
    Por supuesto si luego el contenido no concuerda con lo esperado, apaga y vámonos.
    Una gran cantidad de portales sobre salud no implica de por sí una mayor adherencia de los pacientes. Mejor pocos y con contenidos que realmente les interesen y puedan serles útiles.
    Hasta pronto.

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  7. En este caso, que no siempre, en mi opinión, "el cliente tiene la razón". Tal y como dice Miguel, si no las utiliza, no era lo necesario, o no llena su necesidad o lo que sea. Nos empeñamos en decidir por el paciente/usuario/cliente cuando él manda.

    Creo.

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  8. Vaya debate bueno, esto es lo que me gusta, debate y reflexiones pausadas "a propósito de un post". Y yo que te digo Miguel? Enseñar vs diseñar ¿? Es ése el debate? Cierto que los arquitectos de aplicaciones o como queramos llamarlos se deslumbran con todo lo que hace 1000 cosas de 10.000 maneras diferentes y el usuario final que necesitaba sólo un par de ellas acaba mareado y abandona, como siempre se ha hecho será más cómodo pensará... Venga, una propuesta nueva: acompañar, ayudar y luego que vayan dando pasos solos ¿Cómo lo ves?
    Qué sigan las opiniones !!!!! Buena y polémica entrada, seguro :-)

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  9. Buenos días
    Las funciones analizadas son necesarias. Estoy segura de que el paciente las requiere y utiliza, pero por lo visto tiene otras formas de acceso que por alguna razón le resultan más atractivas para obtener medicación, ver resultados de analíticas (supongo que eso es "view labs" )y concertar citas.
    Ocasionalmente prescribo webs y con más frecuencia doy pautas sobre cómo seleccionar información de calidad. En cambio
    nunca he prescrito a un paciente que entre en una red social para él. Espero hacerlo en el futuro y es muy posible que sigan mis indicaciones en ese sentido, me suelen hacer bastante caso :-)
    Saludos

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  10. La aplicación es sencilla de usar? sota caballo y rey? porque si se complica demasiado igual pasan de todo como la que viste y calza.

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  11. El planteamiento es si una vez que se ha accedido y se obtiene la información necesaria, ¿cuántas veces más y para que hay que entrar? Quizás no es necesario un acceso periódico y es suficiente que alguien la actualice para echar un vistazo de vez en cuando. Aparte de las prioridades de cada uno y las facilidades de acceso, cada vez la oferta es mayor y no se llega a todo, una cosa importante como dicen Chema y Laila es que sean atractivas.

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  12. El planteamiento es si una vez que se ha accedido y se obtiene la información necesaria, ¿cuántas veces más y para que hay que entrar? Quizás no es necesario un acceso periódico y es suficiente que alguien la actualice para echar un vistazo de vez en cuando. Aparte de las prioridades de cada uno y las facilidades de acceso, cada vez la oferta es mayor y no se llega a todo, una cosa importante como dicen Chema y Laila es que sean atractivas.

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  13. Me incorporo un poco tarde, pero resumiría lo que se ha comentado aquí en dos factores para explicar el éxito o fracaso de aplicaciones (en realidad vale para cualquier servicio). Utilidad y facilidad de uso.

    Lo primero es que la aplicación responda a una necesidad del paciente o usuario (no de los que diseñan o promueven la aplicación). Para eso es obvio que antes de nada hay que escuchar y observar, y a ser posible ofrecer lo que se necesita (no sólo lo que se pida). Si nos hubieran preguntado a finales de siglo XIX, hubiéramos pedido caballos más rápidos y no automóviles.

    Lo segundo es la facilidad de uso de la aplicación. Si la experiencia es mala, con fatigosos procesos de registro, cientos de clics para conseguir mi objetivo, etc. el usuario abandonará a la primera de cambio. Sólo los muy motivados la usarán (por ej. si es su herramienta de trabajo).

    Escuchar, observar, entender y ponerlo fácil. Si no, cualquier servicio dejará de usarse o se usará sólo por obligación.

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  14. Anónimo7/3/12 04:04

    Disculpad la intromisión.
    Queria informar del proximo taller de Daniel Lumera en Barcelona
    http://www.autocoaching.net/daniel-lumera.htm por si puede ser de vuestro interés en los tiempos que corren.....
    Ptnet y abrazo de corazon para todos
    Silvia Pallerola

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  15. Engagement o captación de la atención y el compromiso de la persona con la propuesta que se le haga.
    Para eso, usabilidad, utilidad, seguimiento e incentivos para el uso.
    Sin eso, ya puedes ponerles automóviles que te seguirán pidiendo caballos mas rápidos

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  16. Añadir que en muchas ocasiones se dedica mucho esfuerzo en crear un proyecto y una vez lanzado se tiende a pensar que funcionará solo y, por lo tanto, no hay que hacer nada más. Importantísimo que haya alguien detrás que crea en ello y se dedique a avivar la llama.

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