lunes, 25 de junio de 2012

Todo se lo debo al marketing


Hablar de marketing siempre se asocia a venta de servicios, pero el marketing es una herramienta muy potente para mejorar la imagen de los servicios que ofrecemos y para cambiar la percepción que tiene el ciudadano de lo que se le ofrece. Sin embargo, para estar más cerca del ciudadano, es fundamental saber primero que piensa y que quiere.

Un buen ejemplo lo comentaba Javithink en esta entrada del blog Médico Crítico de hace unos meses en la que proponía reelaborar la "marca" de lo público, explicando al ciudadano cierta información que siempre rodeamos de datos complejos y explicaciones demasiado científicas. Pero no sólo se habla de imagen de marca para el sistema, en otro gran blog como es La enfermería frente al espejo, Juan F. Hernández hablaba de la imagen social de la enfermería. Otro caso de marketing, al fin y al cabo, pero aplicado a los profesionales.

Un caso reciente lo encontramos en la revista Enfermería Clínica con la carta "El papel del marketing en los servicios sanitarios". Un breve texto para explicar que los mitos de siempre (el marketing no es ético, el marketing en la pública no tiene sentido, etc.) no son del todo ciertos.

Otro texto clásico en castellano sobre el tema, apareció en 2000 en la revista Cirugía Española con el título "Marketing sanitario y calidad asistencial: reflexiones para el diseño de los servicios quirúrgicos". El texto, firmado por Aranaz, Mira, Buil, Lorenzo y Vitaller, habla de las necesidades y expectativas de los pacientes como elemento clave para el diseño de los servicios.

¿Consideras que en España ha fallado el marketing de marca de algunos servicios públicos? ¿Algo parecido ha ocurrido con algunos colectivos profesionales? Quizás nunca hemos escuchado lo que necesita el ciudadano y por eso se siguen diseñando servicios con un enfoque más centrado en intereses políticos o profesionales. Aunque escuchando al ciudadano puede que escuchemos alguna verdad incómoda o alguna crítica que no nos apetece conocer.

Nota: para saber algo más de marketing para servicios públicos, entre las múltiples publicaciones que existen, os recomendamos este libro (gratuito, editado por la Junta de Andalucia) de Toni Puig: "Marketing de servicios para reinventar las administraciones públicas desde la mutua confianza de los ciudadanos".

Cada uno su razón by Antonio Vega on Grooveshark

12 comentarios:

  1. Yo trabajo "para" y no "en" la sanidad publica. Cuando termino una reparación, me gusta buscar al responsable y explicarle que se ha hecho y porque se ha producido la averia: "vendo" mi reparacion.
    La mayoria de mis clientes (supervisores de servicios) agradecen que les de explicaciones, aunque no las entiendan.
    Por la misma razon al paciente le gusta que le expliquen las cosas. Es una buena practica.
    Un saludo

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    1. En el mundo 2.0 se habla mucho de la conversación y no nos damos cuenta que las cosas hay que explicarlas, y más aún cuando tenemos conocimientos diferentes.

      Gracias pablo. Ah, y para mi, trabajar para la sanidad pública equivale a trabajar "en" :)

      Saludos

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  2. El Marketing (MKT)sigue siendo ese gran desconocido, que se usa como término para descalificar o restar valor a algo, cuando su verdadera esencia es "conocer las necesidades del cliente y ofrecer las soluciones adecuadas". El MKT es equilibrio, es empatía, es conocimiento, es eficiencia y es sobre todo un sentido ético de la vida y de las relaciones con los demás. El verdadero MKT no lo hace el que busca como quedar bien, sino el que queda bien porque le sale del alma, porque cree en lo que hace y en lo que dice, con emoción, pero aplicando, además, las razones que la ciencia ofrece. Manuel Bayona.

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    1. Que bien lo has explicado, y realmente es como dices. Marketing es escucha y acción, todo de la mano, pero lleva unas decadas dificiles en las que ni el mismo ha sabido venderse.

      Gracias!

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  3. El MKT consiste en identificar necesidades, diseñar el producto o servicio y comunicarlo... A partir de ahí decir que no tiene espacio en lo público es un sinsentido ¿No queremos identificar necesidades de los pacientes?¿No queremos darles el servicio adecuado?¿No queremos comunicar que hay un nuevo servicio?....

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    1. La gente ve el marketing como venta, como privatización, como amenaza... No nos damos cuenta que necesitamos la opinión del paciente.

      Comunicar es nuestra asignatura pendiente, y así seguirá por muchos años

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    2. Estoy totalmente de acuerdo. Añadir que sigue siendo una asignatura pendiente porque aún no se valoran los resultados a medio-largo plazo. Invertir recursos en MK o comunicación corporativa implica ser constante y paciente, trabajar en la retaguardia, escuchar, valorar, evaluar para, cuando llegue el momento preciso, recoger los frutos de nuestro trabajo. Esto para muchos es una larga espera, por eso prefieren esconder la cabeza bajo el ala y seguir como siempre. Total, piensan, tampoco les va tan mal. Y de esta forma se van alejando cada vez más de sus colaboradores y de la sociedad en general. Y así andamos hoy, en una guerra de guerrillas donde cada uno se busca sus propios enemigos.

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    3. Las largas esperas acaban desesperando y tomamos decisiones mal explicadas, que nadie entiende. Y asi es logico que la gente la srechace, no por su calidad, sino por su desconocimiento.

      Gracias por pasarte por aqui Montse, menudo honor :)

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  4. Hace algún tiempo publicamos con varios compañeros el libro Marketing Sanitario (Díaz de Santos), y pusimos el tema en los cursos de la Escuela Nacional de Sanidad. Se han hecho luego muchas cosas, pero sigue habiendo mucha tarea. Ánimo!

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    1. Muchas gracias Fernando, para mi es un lujo que te pases por aquí a comentar. Seguimos adelante :)

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  5. En efecto, ese fue unos de mis libros para el aprendizaje, además de Kotler, pero os aseguro que el auténtico aprendizaje es el que se adquiere por convencimiento y se aplica, pasando a convertirse en una práctica habitual. @manbayona

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  6. El marketing está hecho para aportar valor a un producto o servicio, que es su único objetivo. No se trata de vender indiscriminadamente, se trata de diseñar y llevar a cabo acciones que ayuden en la relación de las profesiones sanitarias con los usarios/pacientes.

    Con menos miedos, más formación y algo de tiempo seguro que veremos cosas interesantes.

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