miércoles, 2 de enero de 2013

Que contento estoy: sobre la satisfacción del paciente


En USA hay encuestas para todo, poco extrapolables a España, pero al menos incluyen datos que invitan a reflexionar. En el NEJM, gracias al artículo "The Patient Experience and Health Outcomes", encontramos una tabla con algunas variables relacionadas con la satisfacción del paciente ingresado. 

La tabla del artículo, que se muestra a continuación, presenta una serie de experiencias que tuvieron una alta correlación con elevados niveles de satisfacción global del paciente. 


Los datos se obtuvieron a través de la HCAHPS, una herramienta basada en una encuesta de calidad percibida por parte del paciente en el momento del alta. HCAPS puede consultarse en esta web (también en castellano).

Llama mucho la atención que los elementos asociados con la comunicación, la limpieza, el silencio, el proceso (tiempos, planificación, etc) y el manejo del dolor son los más importantes. Muchos de ellos dependen fundamentalmente de las habilidades personales de cada profesional, principalmente de comunicación y de cercanía con el paciente. Un aspecto a tener muy en cuenta que en ocasiones olvidamos.

En el caso español, hay algunos estudios sobre el tema. Uno de ellos coincide ampliamente con el que citamos en este post, ya que asocia con la alta satisfacción tres aspectos claves de la comunicación: identificación del personal, recibir información sobre el estado de salud y recibir información sobre el horario y lugar de la información médica. Otro trabajo muestra como elemento positivo la competencia profesional de los profesionales y como elemento negativo el estado de las infraestructuras (limpieza, roturas, etc).

Sin embargo, no podemos olvidar que la satisfacción del paciente, centrada en elementos de calidad percibida (como hemos visto en la tabla inicial), no siempre tiene relación directa con la calidad técnica del servicio sanitario. ¿Cómo encontrar el equilibrio entre calidad técnica y calidad percibida? ¿O hay que maximizar siempre ambos elementos por parte de toda la organización? Precisamente, hace poco colaboramos activamente en la iniciativa Mírame, Diferénciate centrada en el papel de las actividades de comunicación personal como elemento terapéutico. ¿Es necesario seguir recordando la importancia de la comunicación con el paciente? El paciente asume que se le va a tratar con la mejor calidad técnica y con el mejor trato posible (comunicación, entorno, instalaciones, etc): lo primero espera que así ocurra aunque no tiene conocimiento suficiente para saberlo, respecto a lo segundo el paciente sabe perfectamente lo que quiere y lo que espera.

Por si quieres leer más, sobre este tema hemos escrito en diversas ocasiones en Saludconcosas: Detrás del mostrador (sobre la calidad percibida respecto del personal de mostrador en atención primaria); Las pequeñas cosas y el paciente (acerca del papel de los pequeños detalles en la calidad percibida por el paciente).

1 comentario:

  1. Hola Miguel; efectivamente muchos profesionales no entienden que la satisfacción del usuario pueda estar vinculada con otros aspectos y no exclusivamente con los relativos a temas clínicos, pero lo peor es que sinceramente creen que la experiencia del usuario no tiene ninguna importancia para su evolución o su seguridad cosa que viene a desmentir una RS publicada en BMJ durante estos días y que, además, introduce novedades en la metodología para conseguir más resultados en las búsquedas relativas a la experiencia del paciente.

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