jueves, 20 de febrero de 2014

¿Y si nadie responde? El caso del email perdido



Uno de los puntos que suele señalar el ciudadano a favor de la sanidad privada es la atención al paciente (o al cliente): confort en las instalaciones, llamadas y mensajes para conocer su opinión (tipo hotel), facilidades en el acceso (como en el caso de los especialistas), etc. Seguramente muchos de los funcionarios que eligen Muface, lo hacen por alguno de esos motivos.

Pero, ¿es cierto? ¿la sanidad privada cuida tanto esos detalles? Hoy vamos a hablar de algo tan sencillo como la comunicación online, y para ello vamos a utilizar un reciente estudio que ha lanzado Innovación Aseguradora y la comunidad online de seguros Aimfri sobre el servicio de atención al cliente de las aseguradoras. El estudio es muy sencillo: se envía un mensaje a la aseguradora a través del email que aparezca en la web o mediante el formulario de contacto que exista, ¿cuanto tiempo tarda la aseguradora en responder? El proceso se repite dos veces, para evitar problemas puntuales.

El estudio incluye 62 aseguradoras, pero vamos a centrarnos en algunas de las que ofrecen servicios de salud. Y los resultados son muy llamativos:
- Cigna Salud. 3 horas y 7 minutos.
- Clinicum. Hay una respuesta automática pero no hay contacto posterior.
- Sanitas. No se recibe ninguna respuesta.
- Asisa. 4 horas y 54 minutos.
- DKV. 23 horas y 37 minutos.
- Adeslas. Es muy difícil encontrar el formulario de contacto en la web, por lo que no se remite email.

¿Cómo es posible que algunas grandes aseguradoras (como Clinicum o Sanitas) no respondan a una solicitud de información? ¿Realmente la comunicación importa? De vez en cuando merece la pena recordar que, como decía el Manifiesto Cluetrain, los mercados son conversaciones... 

Fuente: Estudio sobre la atención al cliente a través de internet (Aimfri)

16 comentarios:

  1. Mientras los propios ciudadanos no le den la importancia necesaria a esto, las empresas seguirán pasando.
    ¿Cuánta gente conocéis que pida información por correo electrónico? ¿Son masa crítica? Entonces, como empresa, ¿dedicarías recursos a ello?
    Al final, me da la sensación de que la gente sigue prefiriendo llamar por teléfono (aunque le atiendan igual o peor) que mandar un correo.
    Es algo que tendrá que cambiar, claro está, pero aún no parece haber llegado el momento.
    Al menos esa es mi opinión.
    Muy buena entrada, MAestro :)

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    1. Por supuesto que el email no es lo más comodo. Pero si no vas a responder al email, no lo pongas en la web. Es cuestión de ser congruente con lo que tienes y ofreces :)

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    2. Absolutamente de acuerdo.
      O como lo que contaba en mi entrada... tener un formulario web de contacto superchulo (y que habrá costado una pasta) para que luego no responda nadie.
      Hay que buscar la forma de comunicación más eficiente (y que alcance a más gente) e ir centrándose en ella. Y si quieres ampliar, vas de una en una, haciéndolo bien.
      No vale eso de sacar de repente canales Youtube, página Facebook, perfil Twitter, Tuenti, Google+, Linkedin, etc, etc, etc para dejarlos abandonados. Y eso ha ocurrido demasiado y sigue ocurriendo (aunque cada vez menos, afortunadamente).

      Un fuerte abrazo.

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  2. Y, por añadir más información, ¿qué pasa cuando la falta de comunicación viene por parte de nuestras instituciones públicas? Tu entrada me recordó a una experiencia mía mientras preparaba el MIR... la contaba en esta entrada: http://www.sanchezlaguna.es/ser-administracion-electronica-es-algo-mas-que-una-moda-una-foto-o-un-titular/#.UwW1Y0J5MgE

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  3. Pues yo creo que dependiendo del qué tipo de servicio que necesitemos sería mejor una atención telefónica o electrónica. Recientemente he tenido que reclamar un pedido que he recibido en mal estado y llevamos cruzados 5 correos y aún no se ha solucionado, cosa que con una llamada hubiera sido suficiente (creo).

    No obstante estoy de acuerdo en que si ofreces un servicio de atención al cliente de forma electrónica (mail, chat), debes dotar el servicio y hacerlo de forma ágil.

    ¿Y qué pasa con las administraciones públicas? ¿Hacemos la prueba? :))

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    1. me da miedo hacer la prueba con la pública... mucho miedo :P

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    2. Pues da para un proyecto de investigación bien bonito.
      Entrar en todas las webs de hospitales/centros de salud y demás y escribir un mensaje por cada vía de comunicación que publiciten y medir la respuesta.
      ¿Nos animamos? ¿Lo hacemos? Creo que podría ser muy muy muy interesante... yo me apunto a trabajarlo.

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    3. Creo que ya lo habíamos comentado a raíz de otra entrada de Miguel y a mi también me da miedo, pero partiendo de que esperamos unos resultados a priori negativos, quizás nos llevemos alguna grata sorpresa :)

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    4. Una interesante propuesta. Ya estamos tardando... Yo también me apunto al trabajo sobre la "voz del cliente" en las Administraciones y en los Servicios Públicos... Gracias por la entrada, Miguel Ángel.

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  4. Primero de todo, habría que diferenciar la atención al paciente que ofrecemos en los centros privados y la que ofrecen las distintas aseguradoras. Te animo a que hagas la prueba con el mail de información de hospitales privados...;)

    Segundo, trabajando como trabajo en el día a día con muchas de estas aseguradoras, corroboro al 100% la dejadez de sus gestores en dotar de calidad este servicio.

    Administraciones públicas? El estudio puede ser sonrojante, tanto a nivel correo electrónico como telefónico, el tiempo de espera es insoportable.

    Buen día Señor Máñez!

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    1. Las aseguradoras viven en otro mundo, y creo que con los centros priuvados todo habría salido muy diferente. Y la pública, prefiero no pensarlo :P

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  5. Eso pasa en todos lados. Sin ir más lejos, apunta dos semanas y tres días de espera para una consulta a través de formulario en la web de la oficina liquidadora de AT en el Puerto de Santa María (Cádiz). En el teléfono sólo tienen una locución que te indica preguntar por esa vía, no es posible hablar con una persona. Claro que ya solucioné el problema, si me espero a la respuesta toca pagar recargo.

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  6. Buenas noches:
    Dos comentarios: en el servicio vasco de salud, han quitado la cita telefónica por petición popular. El usuario prefería una persona. Personalmente pienso que se podía haber mejorado el sistema, pero es solo mi opinión.
    Y otro: he pedido a las aseguradoras que me tienen en su cuadro médico que pongan enlace a mi web en mi ficha. Igual que aparecen mi dirección y mi teléfono. Respuesta negativa y razonada, aunque no he entendido bien

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  8. Yo creo que es un sistema que debería ir ganando presencia cada día, es mucho más fácil y cómodo realizarlo de ese modo. Por ejemplo pedir cita en el ambulatorio es muy fácil por internet, sería muy interesante que nos pudiéramos comunicar con todos los servicios así, al menos para poder acceder a las agendas de citas.
    Os animo a que hagáis la prueba con la Administración Pública tal y como sugerís a ver que sale...y .os lo contáis,

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  9. En el 2002 moría a los 38 años mi pareja de Cáncer. Después de Quimios, radios, operaciones, trasplantes y a los 4 años creer que habíamos ganado, me dijeron que en dos meses de moría. Me había pedido no saber la verdad cuando no fuese soportable y su médico y yo lo respetamos de forma muy poco clara. Vivió 4 años más, al final ingresar en el hospital era terrible y quise que muriera en casa y a mi lado. Los médicos dijeron que era médica y humanamente lo mejor, un equipo vendría para controlar goteros ... Después de dos meses de reclamar al equipo me decían mañana, Murio sin que nadie ayudase.
    Muface. Asisa y nos dejaron sin ayuda.
    Y .... Yo esperó solucionar como acabar por no tener otra salida.

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