martes, 10 de marzo de 2015

No me chilles... Sobre el silencio y la sordera de las organizaciones sanitarias


Las organizaciones son complejas, y más en estos tiempos. Y más si los jefes, líderes, directivos o como queráis llamarlos, pasan de la cultura organizacional y ejercen su poder al estilo "pastoreo", es decir, obligando a seguir un camino prefijado por no se sabe quien. Pero los profesionales no se libran, como vimos hace poco al hablar de la iniciativa #yonopaso, sobre trapos sucios que no deben salir nunca a la luz. Casi como en las familias...

De hecho, la elaboración del informe sobre el caso Mid Staffordshire (conocido como Francis Report) fue un gran experimento sobre el funcionamiento de las organizaciones sanitarias, su cultura y su funcionamiento real. Sin paños calientes... Pero, como dicen en el propio informe, ¿por qué no se solucionó antes el problema? ¿Qué pasó para que todos supieran lo que pasaba y nadie hablara claramente?

Un reciente artículo publicado en BMJ Quality and Safety trata precisamente este dilema: "Deafening silence? Time to reconsider whether organisations are silent or deaf when things go wrong". El texto habla de dos elementos muy a tener en cuenta: el silencio y la sordera institucionales. En inglés, el primer término es conocido como "whistle-blowing" (el que avisa, el soplón), y en el ámbito laboral es la práctica de informar de prácticas inadecuadas a un superior, un organismo de control, etc. Incluso, el gobierno británico lo promueve en su web

En el mundo sanitario, el "whistle-blowing" recuerda mucho al fenómeno que ha provocado que muchas enfermeras se hayan unido alrededor de #yonopaso. Profesionales que no se callan cuando ven algo incorrecto, y más aún cuando esos actos pueden acabar dañando (o perjudicando) al paciente o a otros profesionales. Pero el corporativismo acaba señalando con el dedo a estos chivatos, que suelen acabar calificados como traidores, en una especie de juego de "disimular la suciedad y tapar al que lo hace mal". Al final acaba ocurriendo que algo va mal, todos lo saben, y nadie lo dice. Un elefante enorme en la habitación, pero que nadie quiere ver... Y por supuesto, lo malo se esconde 

Pero hay otro fenómeno, más asociado a la sordera de la propia organización. ¿Por qué muchos jefes y directivos pasan de los avisos del profesional? Un motivo es la burocratización de la comunicación, es decir, ¿qué formas tiene un profesional en tu organización de avisar acerca de alguna mala práctica de otro compañero? ¿Debe hacer una denuncia oficial? Si el estilo directivo es de cercanía, de participación y de pensar más en mejorar que en castigar, seguramente habrá más whistleblowers. Pero si nos ceñimos al canal oficial y a la jerarquía, seguramente los jefes nunca sabrán nada (o no querrán saberlo).

El propio Informe Berwick, encargado por el gobierno tras el escándalo del Mid Staffordshire, señalaba estos dos problemas, entre otros:
- Los avisos de advertencia eran abundantes y no fueron escuchados.
- El miedo es tóxico para la seguridad y la mejora. "Mejor no saber" se convirtió en el orden del día.

Cuando se unen ambos fenómenos, las organizaciones son ciegas, sin rumbo y viven en un entorno de falsa felicidad: si no pasa nada, no hay nada que mejorar. Quizás cuando los directivos y los jefes abandonen la cultura del castigo y el miedo, y pasen a la de la mejora y la seguridad, las cosas sean de otra forma. ¿Crees que en tu organización hay casos de silencio y de sordera? ¿Se mira mal al que se "chiva"? ¿Los jefes escuchan y actúan o prefieren seguir felices sin salir del despacho?

Para saber algo más:
- "Early warnings, weak signals and learning from healthcare disasters". BMJ Quality and safety. 2014. Enlace
- "A just culture after Mid Staffordshire". BMJ Quality and Safety. 2014. Enlace
- "After Mid Staffordshire: from acknowledgement, through learning, to improvement". BMJ Quality and Safety. 2014. Enlace
- "Dar explicaciones. A años luz". Blog Regimen Sanitatis. 2013. Enlace
- "El silencio mata pero se puede tratar". Blog Cuadernillo de enfermeira. 2011. Enlace

13 comentarios:

  1. Un post impecable y valiente. Ya está bien de mirar para otro lado constantemente. Así nos vá. Eso sí, siempre se "mata al mensajero". Saludos.

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  2. Yo viví un claro caso de "calladitos estáis más guapos". Bueno, dos. Dos casos claros de hacer mal las cosas y el/la jefe mirar a otro lado, el resto de compañeros susurrar en pasillos y cafetería "tienes razón, pero...". Pero no te atreves a levantar la voz para no ser declarado conflictivo, rebelde, chivato...por muy de buenas maneras que lo hagas. Por tener la fiesta en paz. Por evitar venganzas personales.
    El trabajo en equipo es en equipo y si una parte falla, el equipo rueda ladera abajo apisonándolo todo

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  3. Hola Miguel Ángel, como siempre muy interesante que abordes el tema de seguridad y más desde este aspecto de la comunicación (o su ausencia).

    Es en las bases de esta falta de comunicación o diálogo sobre los problemas de seguridad sobre lo que se asienta la falta de notificaciones que impide aprender de lo que se esté haciendo mal...

    Hace unos años escribí sobre la iniciativa "El silencio mata" y no creo equivocarme si digo que seguimos más o menos en el mismo punto... por desgracia parece que la seguridad del paciente ha sido "calada" como una preocupación institucional y pocos profesionales creen que pueden tener un papel activo en su mejora.

    En efecto #YoNoPaso se alimenta de esa decepción de ver que los trabajadores públicos hemos claudicado en nuestro deber de llevar la batuta dentro de las organizaciones, de tener iniciativa, de sugerir mejoras... la cantinela sindico-funcionarial de "no te pagan por pensar" y esos "mandos extractivos" que se apropian de cualquier mejora que realice el equipo (ya lo verás en Alicante en próximas fechas) han conformado una conducta profesional casi suicida respecto a la responsabilidad con el funcioamiento de la institución y el conjunto del sistema.

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  4. La respuesta es : Miedo, miedo y miedo. Es un estilo de dirección.

    Los jefes/jefas lo saben todo, todo y todo. Incluso presencian los mismos hechos que los profesionales. Pero callan, callan y callan. Es un modo de sobrevivir a organizaciones que tienen un estilo de discurso en modocongreso (todo tan previsible y tan maravilloso y tan repetitivo) y otro modo realidad (quiero saber, cuéntamelo, pero no voy a mover un dedo para solucionarlo).

    Opciones que pueden suceder:
    Cargo intermedio /o directivo: Si alguien es valiente y habla (o lo echan de la manada o se va). Esto es rápido y fácil. Y nadie preguntará “qué pasó?” todos y todas a lo suyo. El día que esa persona se va, entra la paz de nuevo en la organización, ya nadie habla de problemas y de propuestas de solución. Resumiendo: Está claro, el polemista/conflictivo era el que se fue. Solucionado el problema. Se inventaba los problemas para liarla.

    Profesional base: puedes hablar en el café y poner verde a quien haga falta, está bien visto e incluso eres un lider. Peroooo si pones en conocimiento FORMAL los problemas para intentar mejorar y solucionar (que iluso/a) puedes dar tu carrera profesional (gestora) por muerta, te convertirás en un CONFLICTIVO/a y no participarás de nada en la organización. Por supuesto el “matar al mensajero” en lugar de centrarse en el problema se puede considerar un deporte de riesgo, donde el que pierde (siempre el mensajero) aprenderá pronto la lección y no se atreverá en un tiempo a “poner en conocimiento nada, nada y nada” pasará al modo #todovabien

    Algún detalle a tener en cuenta: recordar siempre que NINGÚN profesional que te apoyaban en tu guerra en pro de la mejora te apoyará. Silencio, silencio y silencio.
    Y entonces volverás a aprender que la respuesta correcta cuando alguien pregunte es #todovabien

    Y ahora nos vamos a un congreso a hablar de gestión, de liderazgo, de talento, de calidad, de valores, de comunicación, de afecto y reconocimiento.
    Y “los trapos sucios siguen debajo de la alfombra”, porque? Ayyy Miguel Angel muy fácil se “puede perder el sillón”.

    Cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia.
    Luego tenemos la otra opción: problema-propuesta de solución-implantación de la mejora-evaluación de resultados---pero esa película es ciencia ficción…nooo se le llama INNOVACIÓN.

    Que conste, no pierdo la esperanza: hay personas dentro de la organización (asistenciales y directivas) que intentan todos los días en sus pequeños espacios MEJORAR: Esos son los imprescindibles (como dice la canción)

    Un saludo rosa #yoNOpaso

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  5. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  6. Un buen post donde se dejan todos los puntos muy claros. Me suscribo a tus lecturas. Un saludo!

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  7. Uff, uff...no sé cómo lo viviréis en otras partes de España, pero en Andalucía, con contratos de un mes como máximo de duración, al 75% de sueldo (y son los mejores que hay ahora mismo....), con OPEs que se convocan cada siglo y tal...está todo el mundo en modo oveja ON, mirando para otro lado, buscando sobrevivir y no destacar ni para bien ni para mal, "el que se mueva no sale en la foto". Y eso se aprende desde R1, se inculca y se mantiene de adjunto.

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  8. Que razón tienes Miguel Ángel, pero te aseguro q antes, hace 20 años no era así, no había tanto miedo. Se podría o no solucionar, ayudar al otro a mejorar, a veces se conseguía. Conseguimos cambiar la evaluación MIR. Ahora cuando voy al Hospi, me cuentan unas cosas, no sólo de mi servicio, de muchos otros. Es para llorar. Que estamos haciendo??

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  9. Formidable entrada que sigue poniéndo el dedo en la llaga, esa llaga de origen no-extraprofesional sino intraprofesional, una llaga que se re-produce y aumenta progresivamente (así lo percibo con el paso de los años) debido a los cuidados tan precarios que aplicamos a nuestra profesión.
    Sí, es cierto, lo saben todo. Pero yo no quiero ser tan benévolo y pensar que es el miedo el que obliga a que actúen así. No, no es miedo, es VERGÜENZA, vergüenza por no querer actuar, vergüenza por no compro-meterse, vergüenza por ser egoístas, vergüenza por priorizar no lo principal sino lo secundario o terciario o cuaternario o..., por priorizar lo privado ante lo público, vergüenza por ejercer parasitismo hasta el extremo de matar al huésped (recortes drásticos, suspensión de pagos, absorciones por empresas de reflotamiento de empresas deficitarias...), vergüenza. De ahí el mirar hacia otro lado.
    Pero, sin restarle importancia a esta ceguera vergonzosa qque nos rodea creo que donde debemos centrar el foco és en el por qué se producen esas situaciones "para llorar", esa mala praxis y... amigos, todo vuelve a apuntar (y siento en el alma decirlo) a un déficit de origen, a un déficit formativo, a un déficit que seguramente procede de un tiempo que es anterior al tiempo universitario pero que es aquí, durante el grado, cuando se deben detectar esas "malas hierbas". Tal vez, alguna de ellas crezca tanto hasta que, un día, lleguen a tener vergüenza, vergüenza de...

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  10. Buenas,
    También me parece a mí que esta es una entrada bien oportuna, desde luego aquí el bloguero tiene buen ojo para elegir los temas...
    No voy a repetir lo que otros/as han glosado tan bien, como Rosa por ejemplo.
    Solo aportaré mi visión tras varios años correteando por centros públicos en este caso como enfermera. Y por desgracia creo que la sanidad pública va a menos. Los recortes han sido todo menos inocentes, han ído directos a la linea de flotación.
    Seré breve y clara, no creo que haya interés por parte del gobernante en seguir manteniendo una sanidad pública, y por tanto, se la vacía de recursos y de contenido, no interesando en ningún caso que mantenga su nivel, ni fomentando su excelencia, que sería lo lógico.
    Así tiene sentido lo que aquí se expone, sin posibilidad de solucionarlo, porque no hay voluntad de mejorar, sino de dejar que "se eche a perder". Entre todos la mataron y ella sola se murió.
    Gracias por compartir, saludos.
    Susana

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  11. Silencios, silencios y sin embargo luego suena una canción muy armoniosa en la radio...
    Cómo dice Jaume R la raíz es muy compleja miedo, vergüenza, orgullo, amiguismo, formación...y tampoco podemos intentar abordar todas xq entonces falleceremos. Luchemos por pequeñas metas a corto plazo xq si no la seguridad del paciente puede ser una continúa frustración.

    Felicidades por la entrada MIguel Ángel, muy acertada y reflexiva.

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  12. Que será que siempre se muere el mensajero... o porque lo matan, o de aburrimiento.
    Puedes tirarte años gritando y lidiando situaciones que consideras injustas, siendo la "pesadita" de turno, la inconformista, la que parece que le han dado cuerda en las reuniones de dirección, la que "joer chica, pero es que tu siempre tienes problemas?"... Estooo, si en una semana 20 profesionales sin contar médicos no tuviesen problemas... ¿sería lo raro no?
    Pues no, al final los que quedan bien son los que se quedan tan a gusto mirando las bolas del rey, que para eso está en ídem y nadie le ha dicho nada, no fuera a ser que se moleste.
    La comunicación es básica, mucho liderar, mucha gestión, mucho número, estadística, indicador... ¡lo que quieras! pero lo básico que es entender que te están diciendo "Houston, tenemos un problema!!" eso, no lo quiere ver nadie.
    Creé #YoNoPaso no solo para señalar lo que se hace mal, reconocerlo y buscar soluciones, sino para predicar con el ejemplo. Si nos quejamos de que algo está mal ES PORQUE SABEMOS COMO SE HACE BIEN, el cambio comienza en uno mismo.
    Poco a poco, cada uno, en su pequeño universo debe asegurarse de hacer las pequeñas cosas de cada día bien, y así quizá se mueva algo.
    No pretendemos cambiar el mundo, con cambiar nuestra pequeña parcela cada uno ya sería suficiente.
    En todos los hospitales hay gente que levanta la mano y grita ¡aquí hay un problema!, es labor de quienes dicen liderarnos escuchar, liberar el ruido (que también hay) y ver el fondo de los problemas.
    Continuaré #YoNoPaso no sé hacer otra cosa.
    Un besazo.

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  13. Anónimo3/4/15 02:13

    tambien probaria con http://www.neobux.com/?r=Pinheyros y con http://www.clixsense.com/?6050915,
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