viernes, 26 de febrero de 2016

Dudas de salud: sobre los centros de información telefónica


Uno de los proyectos más ambiciosos en muchos servicios de salud en estos últimos años ha sido la puesta en marcha de servicios de asesoramiento telefónico 24 horas dirigidos a ofrecer consejos sanitarios. El servicio es sencillo: un call center con operadores y personal sanitario, con un sistema informático basado en protocolos de decisión basados en la evidencia. De esta forma, desde una duda sobre medicación, una pregunta sobre fiebre en un niño, etc. todo tiene cabida en este servicio de atención telefónica.

Un ejemplo es Salud Andalucía 24 horas, el centro de información a distancia del Servicio Andaluz de Salud que se comunica con los ciudadanos a través de teléfono, correo electrónico y app móvil. Curiosamente, pese a que muchas comunidades autónomas apostaron por estos servicios, apenas hay estudios, datos o evaluaciones sobre su funcionamiento. Por eso nos ha llamado mucho la atención la publicación del artículo "Uso de customer relationship management para mejorar la atención sanitaria de la ciudadanía. Servicio Salud Andalucía 24 horas. Salud Responde" en Gaceta Sanitaria: un análisis breve con algunos datos muy interesantes sobre el funcionamiento y resultados de Salud Andalucía 24 Horas. Los autores son Manuel Quero, María Belén Ramos, Wilfredo López, Juan José Cubillas, José María González y José Luis Castillo (de Salud Responde y de Indra).

Vamos a comentar algunos aspectos concretos:
- Aunque se trata de un dato global, es interesante el número de personas atendidas, que en 2015 (solo de enero a noviembre) es de 82.320. 
- En cuanto a los motivos de llamada, si bien aparecen acumulados desde 2008 (no hay desglose por año para conocer la evolución de los motivos), casi el 30% de las consultas eran por dudas relacionadas con la medicación. Un 9'7% de las dudas se referían a telecontinuidad paliativos/oncológicos y el 6'4% a fiebre.
- Respecto a la resolutividad, los operadores (personal no sanitario que mediante un protocolo guían a la persona que demanda ayuda y, si es necesario, derivan la llamada a personal sanitario) resolvieron el 9'4% de las llamadas, el 84'1% fueron resueltas por el personal de enfermería y finalmente un 6'5% de las llamadas requirieron la derivación del paciente a urgencias.
- En cuanto a la actuación posterior del usuario, un 88'7% de las personas no acudió a su médico en las siguientes 24 horas. 
- Respecto al horario de llamadas, es muy llamativo el incremento que se produce entre las 19 y las 22 horas. Aquí tenéis la gráfica con las horas y la actividad:


Queda mucho por analizar de este tipo de servicios, pero es un gran paso que se publiquen datos de actividad y funcionamiento. Cataluña dispone del servicio 061 CatSalut Respon. En el caso de Euskadi, la plataforma Osarean (Osakidetza no presencial) ha publicado algunos datos en jornadas, comparecencias parlamentarias, informes o notas de prensa. Precisamente, en el informe citado aparece alguna información sobre la actividad de consulta telefónica que se resume en esta tabla:


¿Añadiremos la consulta vía whatsapp como en este caso de asesoramiento sexual en Asturias? ¿O quizás sea mejor hacerlo solo por teléfono para conseguir mayor información del usuario? Paso a paso, y también

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