martes, 3 de mayo de 2016

15 años después y sin email para el paciente

No es oro todo lo que reluce... Podemos leer en el blog de la revista Health Affairs algunos datos inquietantes sobre la comunicación 2.0 entre pacientes y profesionales que merece la pena comentar, y así de paso, repensar la situación de estas herramientas en nuestro país. El título de la entrada habla del uso del email ya que es uno de los ejemplos más claros del retraso en la incorporación global de las herramientas 2.0. Y es que las primeras referencias en las revistas científicas son de 1999... 

En Estados Unidos, no nos sacan mucha diferencia. La primera pista procede de una encuesta realizada por Nielsen en 2015 entre los consumidores estadounidenses. Tal y como vemos en la siguiente gráfica, sólo un 15% tiene activado el email para hablar con su profesional de referencia, un 21% el canal de citas online y un 28% el portal para ver toda la información clínica. 


La segunda pista aparece en un reciente artículo de Health Affairs sobre las iniciativa Affordable Care Act que está promoviendo la puesta en marcha de sistemas avanzados de historia clínica electrónica en todas las organizaciones sanitarias. Entre los centros que están trabajando para alcanzar el nivel 2, solo un 10,4% ha decidido implantar la posibilidad de que el paciente consultar, descargar y transmitir información online. Esto es, por ahora la prioridad es baja.

Sin embargo, hay esperanza. Kaiser Permanente es quizás el proveedor de servicios sanitarios con más experiencia en servicios online, y sus datos son una ventana abierta al futuro y muestran que las apuestas fuertes, basadas en una estrategia clara elaborada entre profesionales y pacientes, con una formación sólida y el apoyo de los máximos responsables, permiten alcanzar resultados positivos.

En el ámbito de la atención primaria, han conseguido evolucionar el tipo de contacto, sustituyendo consultas presenciales por otro tipo de consultas (sin que se asocie a una reducción del número total de consultas):

Las 4 lecciones más importantes de la experiencia de Kaiser se puede resumir en estas líneas:
1. El uso del email es una de las claves para mejorar la atención sanitaria.
2. El uso del portal del paciente incrementa a satisfacción del usuario, además se percibe como una mejora por parte del proveedor. En el caso español, una aseguradora privada de salud ha lanzado un nuevo producto centrado en este tipo de soluciones.
3. El uso de las consultas no presenciales no siempre va ligado con una reducción de la intensidad de uso de los servicios sanitarios. Como siempre, hay estudios para todos los gustos.
4. Ojo con la brecha digital y con crear dispositivos dirigidos a las personas que menos lo necesitan. En el caso de Kaiser, uno de los grupos de edad que más utiliza el servicio online es el de las personas entre 60 y 69 años de edad. Sin embargo, se percibe un uso inferior en grupos como los asiáticos, afroamericanos o latinoamericanos. Tudor Hart siempre debe estar presente cuando se diseñen este tipo de iniciativas.

Añadimos una lección propia: ¿por qué nadie se lanza a crear un sistema seguro de intercambio de emails entre pacientes y profesionales? Cada vez son más los profesionales que crean una cuenta en Gmail (o similar) para que los pacientes le escriban, pero apenas se estudia su impacto y su desarrollo para todos los profesionales. Seguimos sin entenderlo... Los proyectos piloto triunfan, las experiencias globales no salen del huevo.

1 comentario:

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