miércoles, 23 de noviembre de 2016

El silencio y la experiencia del paciente


Cada vez más, todo es experiencia del paciente... Nos fijamos en hospitales estadounidenses que centran una buena parte de su gestión en la experiencia del paciente (como cuenta este artículo de Harvard Business Review sobre Cleveland Clinic), hacemos encuestas al paciente, su opinión cuenta cada vez más en los indicadores de las organizaciones, los planes estratégicos ponen al paciente en la primera línea, extraemos datos para conocer la opinión del paciente, manejamos sus reclamaciones como un tesoro para mejorar, pero...

...este arsenal de herramientas de escucha y aprendizaje basado en el paciente genera un compromiso para las organizaciones sanitarias: hacer algo. Escuchar al paciente, saber lo que hacemos mal y seguir igual no tiene sentido, y no es muy ético. Podremos buscar mil razones: problemas internos, presupuestos, dificultad de implantación, etc. pero no podemos quedarnos sin hacer nada. Así que una de dos: o cambiamos o explicamos el motivo de no cambiar (que a veces hay que decir que no se puede y explicarlo claro).

Compromiso, que bonito nombre tienes.

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