jueves, 22 de diciembre de 2016

Escuchar con 3 orejas


Disponemos de varios medios para conocer la opinión y la experiencia del paciente en las organizaciones sanitarias como las encuestas (complejas y generalmente sesgadas por su periodicidad), reclamaciones a través de la unidad de atención al usuario o las conversaciones con los profesionales en la consulta, el pasillo o la propia habitación. Pero se nos escapan muchas cosas...

Sabemos que Internet no es la solución a todos los problemas, pero siempre es una ayuda y más cuando disponemos de webs de opinión colectiva estilo TripAdvisor que recogen esa experiencia del paciente sin filtros ni sesgos (con lo bueno y lo malo que ello implica). Un buen ejemplo es Yelp, una web de reseñas y recomendaciones que se centra en bares, restaurantes o espacios de ocio, pero que también habla de hospitales. Por ejemplo en Estados Unidos hay más de 42000 usuarios que cuentan su experiencia hospitalaria, y eso es algo a tener muy en cuenta.

En 2016, dos revistas tan prestigiosas como JAMA y Health Affairs reflexionan y analizan el poder de este tipo de webs de inteligencia colectiva y de opinión para conocer la experiencia del paciente. El arftículo de Health Affairs se titula "Yelp Reviews Of Hospital Care Can Supplement And Inform Traditional Surveys Of The Patient Experience Of Care" y se centra en tres elementos clave: (1) las opiniones de esta web pueden complementar y mejorar la información "oficial" recogida mediante encuestas y así ayudar a la toma de decisiones, (2) existe una importante correlación entre las opiniones de Yelp y las de las encuestas, (3) las opiniones de Yelp permiten conocer nuevas áreas de mejora que preocupan especialmente al paciente y que actualmente no estamos midiendo.

El artículo de JAMA es casi una declaraciones de intenciones del futuro inminente. Su título ya lo dice todo: "Learning by listening:; improving health care in the era of Yelp". Entre otras recomendaciones, los autores hablan de estas webs como complementos a los métodos tradicionales ya que se trata de una forma alternativa de dar voz a los pacientes. Y no solo las webs de opinión y rating, también los comentarios en Instagram, los vídeos de críticas o agradecimientos en Youtube, etc. Toda historia es útil, sea el canal que sea. En España solo nos falta dar el salto para que tenga tanta importancia una opinión vía reclamación escrita que un vídeo o una crítica en Yelp o en la web que sea. Cuando dejemos de estar a la defensiva, quizás todo sea diferente.

Los métodos tradicionales, muy burocráticos, son una fuente muy importante de información sobre la experiencia del paciente, pero cada vez más hay que promover la escucha activa (con respuesta por supuesto) en este tipo de webs de opinión. El mero hecho de ser canales informales facilita (para bien y para mal) la sinceridad del autor pero requiere de un proceso muy diferente de análisis, más centrado en historias que en datos, más en experiencias que en simples ratios. Si escuchamos al paciente solo para defendernos, seguramente nunca aprenderemos; si escuchamos para mejorar y actuar, podremos cambiar el futuro. 

Un ejemplo que nos encanta es la web Patient Opinion, una web independiente inglesa para recoger las experiencias del paciente. La diferencia con Yelp es que se trata de una web exclusivamente para opiniones sobre servcicios sanitarios, y además existe un compromiso con el NHS para que los directivos y responsables respondan las reclamaciones y comentarios (durante el último mes un 71% de las historias fueron comentadas por los profesionales).

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