jueves, 21 de julio de 2011

Detrás del mostrador


Hablamos mucho de calidad percibida, analizamos los factores que determinan la satisfacción o insatisfacción del paciente tras su paso por una consulta, se forma a los profesionales sanitarios en habilidades de comunicación, pero olvidamos muchas veces una parte importante del proceso: el personal administrativo del mostrador del centro de salud.

Mucha gente cree que sólo el profesional sanitario es capaz de influir en la percepción del paciente, pero la atención recibida por parte de los trabajadores de atención al ciudadano (o de mostrador, o de admisión) también influye en la opinión. De hecho, en un reciente artículo publicado en Calidad Asistencial ("Percepción de los pacientes sobre la atención recibida por el personal no sanitario en los centros de salud") se analizaba la opinión del paciente sobre la atención recibida y aparecen críticas bastante llamativas: problemas de escucha activa, falta de interés por el problema, desconocimiento de los procedimientos administrativos, errores en la coordinación con el hospital, problemas informáticos, etc.

Es bastante llamativo que más del 90% de los usuarios encuestados declaró estar satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida pero hasta el 36% de los usuarios realizó alguna sugerencia de mejora en la encuesta. Muchas de estas sugerencias iban dirigidas a la propia organización para mejorar la formación, elaborar protocolos únicos de trabajo, agilizar los sistemas de información, etc. Pero había algunas dirigidas directamente al trabajador: interés, empatía, disponibilidad o mejor trato. En ocasiones, estos problemas surgen por la masificación en las consultas y por la burocratización del trabajo en atención primaria, pero otras veces es la actitud de cada uno la que marca la diferencia.

La importancia del profesional de mostrador o de atención al ciudadano es clave y es una parte básica del proceso de atención al paciente, ya que en ocasiones el primer contacto con el sistema se lleva a cabo en estas unidades. En el New York Times se hablaba de su papel en un artículo titulado "Giving Medical Receptionists Their Due" que citaba un interesante estudio publicado en Social Science and Medicine ("The unspoken work of general practitioner receptionists: A re-examination of emotion management in primary care"). La organización y el resto de profesionales sanitarios debe darse cuenta de la importancia de su papel, pero además el propio trabajador que está entre papeles, preguntas, pantallas y agendas, debe asumir que hace algo más que dar citas o resolver dudas.