martes, 30 de agosto de 2011

Servicios sanitarios por teléfono: entre algo y nada



Es difícil demostrar que algo funciona en sanidad, porque nos encanta ser los primeros en hacer sin preocuparnos en evaluar o comprobar su efectividad o utilidad. Se lanzan ideas, se prueban en una zona geográfica, centro de salud u hospital, se exponen en congresos y jornadas, y volvemos a la inercia del pasado.

Leemos en El Norte de Castilla que se ha realizado un proyecto piloto de atención telefonica urgente para pacientes pediátricos como filtro previo a la urgencia en PAC (urgencias de atención primaria) o en hospital. Hablan de reducción de la atención urgente, de que la mayoría son problemas banales y de que muchas veces los padres solo buscan la voz de un experto. Todo bien, incluso parece que sería una idea útil, pero...

¿Existe algún servicio de salud que cuente con una linea telefónica de atención ante problemas de salud no urgentes? En el ámbito del NHS tenemos NHS Direct, una clara apuesta por la atención telefónica, con un coste medio de 150 millones de libras al año (equivalente al gasto anual de un área sanitaria de 200.000 habitantes con un hospital mediano y varios centros de salud). Incluso se trata de un servicio muy estudiado al ser una de las primeras apuestas por la atención sanitaria sin presencia física del paciente.

¿Y que ocurre en España? ¿Que ofrecen los servicios de salud? ¿Hay algo parecido a NHS Direct? Haciendo una visita a las páginas de inicio de las webs de los servicios de salud autonómicos, encontramos lo siguiente:
- Galicia. Incluye un enlace llamado "atención Telefonica" que muestra dos números diferentes, ambos 902, Uno para pedir cita previa y otro para atención sanitaria, 24 horas al día, que atiende Situaciones sanitarias no urgentes.
- Comunidad Valenciana. En el apartado Ciudadano, dentro de la pestaña Urgencias, aparece un teléfono 900 de consultas.
- Catalunya. Incluye un servicio de atención 24 horas llamado Sanitat Respon. Línea 902 y en el que atiende personal de enfermería.
- Madrid. No aparece en la web ningún teléfono de atención ni siquiera para información general.
- Castilla la Mancha. Incluye en la home de su web un numero teléfono 900 pero no se dedica a la atención sanitaria ante dudas o problemas de salud, ya que solo es un teléfono de información general.
- Castilla y León. No consta ningún teléfono de información.
- Andalucía. Dispone de Salud Responde, un servicio 24 horas (902) que ademas de ofrecer información, permite solicitar Consejo sanitario.
- Navarra. No consta ningún teléfono de información o Atención al ciudadano, sólo el teléfono de la centralita del Departamento.
- Euskadi. Incluye un teléfono de consejo sanitario con linea 902.
- Aragón. Incluye un teléfono 902 en la home pero no se especifican sus funciones.
- La Rioja. No consta ningún teléfono de información en la web
- Murcia. No consta ningún numero de teléfono corporativo de información al ciudadano.
- Extremadura. No consta ningún teléfono de información.
- Baleares. En la home aparece un número telefónico 900, pero no sabemos si es para llamadas sobre consejo sanitario o avisos a Emergencias.
- Canarias. No existe ningún teléfono de atención al ciudadano.
- Cantabria. No hay teléfonos en la home, se permite el contacto a través de un formulario.
- Asturias. No hay teléfonos de contacto en la home, excepto el 112.

Unas cuantas observaciones tras este breve análisis:
- Es imprescindible facilitar el contacto del ciudadano con la Administración sanitaria. Si en nuestra web hay un teléfono de contacto, al menos que esté a la vista y que se especifiquen sus funciones.
- Existen webs sin ningún tipo de canal de contacto entre el ciudadano y la administración: ni teléfono, ni mail ni nada similar. Acercar la administración al ciudadano también es usar estas herramientas.
- No existe mucha evidencia acerca de la utilidad de los teléfonos de consejo sanitario. Si algún servicio de salud tuviera información sobre su funcionamiento, actividad y resolutividad, sería una buena forma de mejorar el análisis (por ejemplo, la Junta de Andalucia incluye alguna información sobre Salud Responde).
- Otro aspecto llamativo es que en muchos servicios de salud todavía se publicita el número propio de emergencias (como el 061) y no el número único de emergencias (112, en vigor desde junio de 1997).
- El servicio más extendido es el de la cita previa, tanto por teléfono como por la propia web. Incluso en algunos servicios de salud puede solicitarse por SMS. Habrá que seguir dando algún paso más, ¿no?


Nota: datos recogidos en las webs de los servicios de salud durante julio y agosto de 2011.