martes, 28 de febrero de 2012

El paciente no es un cliente



De vez en cuando, en los blogs de la Harvard Business Review se habla de salud, y de pacientes, y de gestión sanitaria. Y claro, como la cabra tira al monte, pues los leemos para ver que cuentan, y para conocer su opinión sobre determinados temas. En este caso, el artículo que nos llama la atención lo firman Augusta Meill y Gianna Ericson. ¿Y de qué se habla? El tema es un clásico que sigue vigente: "The Trouble with Treating Patients as Consumers".

Y aunque parezca lo contrario, principalmente por estar publicado en una web centrada en la gestión empresarial, en el marketing y en la estrategia, el artículo se centra en recordar que por mucha información que tenga un paciente, por muy empoderado que esté, eso no va asociado necesariamente con una mejor calidad percibida o con mejores cuidados.

Las autoras citan tres razones para no tratar a un paciente como un consumidor:
1. El paciente no quiere estar allí (hospital, consulta, centro de salud, urgencias, etc.).
2. El paciente no suele estar preparado en cualquier momento, y no suele tener el conocimiento preciso para tomar decisiones de forma autónoma.
3. El paciente no está solo. Muchas veces el paciente decide de forma compartida con familiares, amigos, cuidadores, profesionales que le atienden, etc.

Husmeando en la red acerca de esa equivalencia entre paciente y cliente, nos llama la atención que en el manual "Yale University School of Medicine Heart Book", centrado en los riesgos cardiovasculares, exista un capítulo titulado "The patient as a consumer". En dicho capítulo, se recuerda la necesidad de que el paciente participe en la toma de decisiones de salud, e incluye listas de preguntas para el paciente, ideas acerca del exceso de utilización de pruebas diagnósticas, etc. ¡Y es un libro dirigido a estudiantes!

Esta historia del año 2006 publicada en el New York Times recuerda algo importante: un paciente puede recibir un tratamiento adecuado, de forma correcta, pero mostrarse insatisfecho con el mismo. Y es que una asistencia de calidad puede a la vez ser una mala "experiencia" como cliente.

Y acabamos con unas palabras de Paul Krugman, que en un artículo de 2011 publicado en el New York Times hablando del carácter especial de la relación médico-paciente, más allá del mercado y de que sea un sistema sanitario público, concertado o privado, ya que se trata de un intercambio de información dirigido a tomar decisiones cruciales para la vida del paciente. Y como dice el amigo Paul:
"There’s a reason we have TV series about heroic doctors, while we don’t have TV series about heroic middle managers."