martes, 10 de marzo de 2015

No me chilles... Sobre el silencio y la sordera de las organizaciones sanitarias


Las organizaciones son complejas, y más en estos tiempos. Y más si los jefes, líderes, directivos o como queráis llamarlos, pasan de la cultura organizacional y ejercen su poder al estilo "pastoreo", es decir, obligando a seguir un camino prefijado por no se sabe quien. Pero los profesionales no se libran, como vimos hace poco al hablar de la iniciativa #yonopaso, sobre trapos sucios que no deben salir nunca a la luz. Casi como en las familias...

De hecho, la elaboración del informe sobre el caso Mid Staffordshire (conocido como Francis Report) fue un gran experimento sobre el funcionamiento de las organizaciones sanitarias, su cultura y su funcionamiento real. Sin paños calientes... Pero, como dicen en el propio informe, ¿por qué no se solucionó antes el problema? ¿Qué pasó para que todos supieran lo que pasaba y nadie hablara claramente?

Un reciente artículo publicado en BMJ Quality and Safety trata precisamente este dilema: "Deafening silence? Time to reconsider whether organisations are silent or deaf when things go wrong". El texto habla de dos elementos muy a tener en cuenta: el silencio y la sordera institucionales. En inglés, el primer término es conocido como "whistle-blowing" (el que avisa, el soplón), y en el ámbito laboral es la práctica de informar de prácticas inadecuadas a un superior, un organismo de control, etc. Incluso, el gobierno británico lo promueve en su web

En el mundo sanitario, el "whistle-blowing" recuerda mucho al fenómeno que ha provocado que muchas enfermeras se hayan unido alrededor de #yonopaso. Profesionales que no se callan cuando ven algo incorrecto, y más aún cuando esos actos pueden acabar dañando (o perjudicando) al paciente o a otros profesionales. Pero el corporativismo acaba señalando con el dedo a estos chivatos, que suelen acabar calificados como traidores, en una especie de juego de "disimular la suciedad y tapar al que lo hace mal". Al final acaba ocurriendo que algo va mal, todos lo saben, y nadie lo dice. Un elefante enorme en la habitación, pero que nadie quiere ver... Y por supuesto, lo malo se esconde 

Pero hay otro fenómeno, más asociado a la sordera de la propia organización. ¿Por qué muchos jefes y directivos pasan de los avisos del profesional? Un motivo es la burocratización de la comunicación, es decir, ¿qué formas tiene un profesional en tu organización de avisar acerca de alguna mala práctica de otro compañero? ¿Debe hacer una denuncia oficial? Si el estilo directivo es de cercanía, de participación y de pensar más en mejorar que en castigar, seguramente habrá más whistleblowers. Pero si nos ceñimos al canal oficial y a la jerarquía, seguramente los jefes nunca sabrán nada (o no querrán saberlo).

El propio Informe Berwick, encargado por el gobierno tras el escándalo del Mid Staffordshire, señalaba estos dos problemas, entre otros:
- Los avisos de advertencia eran abundantes y no fueron escuchados.
- El miedo es tóxico para la seguridad y la mejora. "Mejor no saber" se convirtió en el orden del día.

Cuando se unen ambos fenómenos, las organizaciones son ciegas, sin rumbo y viven en un entorno de falsa felicidad: si no pasa nada, no hay nada que mejorar. Quizás cuando los directivos y los jefes abandonen la cultura del castigo y el miedo, y pasen a la de la mejora y la seguridad, las cosas sean de otra forma. ¿Crees que en tu organización hay casos de silencio y de sordera? ¿Se mira mal al que se "chiva"? ¿Los jefes escuchan y actúan o prefieren seguir felices sin salir del despacho?

Para saber algo más:
- "Early warnings, weak signals and learning from healthcare disasters". BMJ Quality and safety. 2014. Enlace
- "A just culture after Mid Staffordshire". BMJ Quality and Safety. 2014. Enlace
- "After Mid Staffordshire: from acknowledgement, through learning, to improvement". BMJ Quality and Safety. 2014. Enlace
- "Dar explicaciones. A años luz". Blog Regimen Sanitatis. 2013. Enlace
- "El silencio mata pero se puede tratar". Blog Cuadernillo de enfermeira. 2011. Enlace