martes, 27 de junio de 2017

¿Sirve Twitter y Facebook para mejorar la calidad?



Hay múltiples formas de medir la experiencia del paciente, o al menos de conocer su opinión. La más instaurada en nuestro sistema nacional de salud es la de las reclamaciones y quejas escritas, a través de un procedimiento burocrático centrado en ofrecer respuestas de reactivo. Sin embargo, los usuarios del sistema sanitario se expresan por otros medios, como los foros y las redes sociales.

Un claro ejemplo es el uso de Twitter para hablar de la calidad de los centros sanitarios y de la atención recibida. Tal y como describe este artículo del año 2015, Twitter es una herramienta muy potente para conocer la opinión del paciente sobre temas tan diversos como la calidad de la comida, el trato recibido, la espera, la limpieza o incluso con mensajes enviados directamente a la cuenta del centro sanitario con dudas o preguntas. 

Por supuesto, Twitter es una herramienta fácil de gestionar y de monitorizar, pero requiere que al otro lado haya alguien respondiendo, revisando y reportando los problemas para que se evalúe si es necesario actuar, mejorar o dejarlo igual. ¿Tiene una cuenta de twitter tu hospital? ¿Hay una estrategia clara de uso de redes sociales? Este reciente artículo habla precisamente de la presencia online de los hospitales españoles, y contiene algunas recomendaciones muy útiles.

La diferencia principal entre Twitter y Facebook es que, si bien en twitter es habitual tener la cuenta abierta para que cualquiera pueda leer o revisar tuits, en Facebook la inmensa mayoría son privadas y no se puede acceder libremente. Por ello, Facebook suele utilizarse para conocer la valoración de los usuarios a través de las estrellas que se pueden otorgar a las páginas o a través de los Likes que tienen.

Un artículo reciente, publicado en BMJ Quality and Safety, encuentra una relación positiva entre las estrellas de valoración de un hospital y el nivel de calidad alcanzado en el indicador de satisfacción del paciente conocido como HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems). De hecho, un incremento en la valoración de estrellas se asoció con mejoras en 21 de las 23 medidas que incluye dicho indicador. Sin embargo, dicha relación no se encontró con los Likes que recibió la página.

Obviamente, gestionar adecuadamente las redes sociales no va a implicar una mejora radical del funcionamiento de un centro sanitario, pero no podemos olvidar que la comunicación con el paciente o con los cuidadores es esencial, y Twitter y Facebook pueden ser canales muy útiles y potentes para estar al día de las preocupaciones, dudas o críticas de los usuarios. Y por supuesto para aprender aún más sobre la experiencia de los pacientes.