jueves, 13 de septiembre de 2018

La teoría de las ventanas rotas


No vamos a hablar de la figura del cristalero ni nada parecido, pero el origen de la teoría de las ventanas rotas si tiene que ver con un cristal (en esta entrada del blog El efecto Pigmalión lo explican muy bien). Se trata de una teoría sobre entornos urbanos y ciudades y podría enunciarse diciendo que si en un edificio aparece una ventana rota, y no se arregla pronto, inmediatamente el resto de ventanas acaban siendo destrozadas (idem con los vehículos aparcados en una calle). Es decir, el desorden o el abandono acaban provocando más desorden y abandono. Esa falta de cuidado o de control envían señales de permisividad ante este tipo de comportamientos y los pueden acabar generalizando.

Esta teoría se ha utilizado también en el entorno laboral. Por un lado, si una organización no se preocupa por mantener limpio y ordenado el entorno de trabajo da una sensación de dejadez y pasotismo que puede acabar contagiando a los trabajadores. Por otro lado, la permisividad de la organización ante los comportamientos no apropiados de los trabajadores (llegar tarde, desempeño de baja calidad, errores, etc) puede provocar que se consideren comportamientos autorizados de forma tácita y se difundan entre la plantilla. 

Hace unas semanas, la revista BMC Health Services Research publicó el artículo "Broken hospital windows: debating the theory of spreading disorder and its application to healthcare organizations" en el que se realiza una aproximación de esta teoría al entorno sanitario, principalmente en lo relacionado con la calidad y la seguridad del paciente. 

Podríamos pensar en mil ejemplos de contagio o transmisión de estos comportamientos inapropiados (no graves pero que si se generalizan pueden ser el origen de un error grave). Por ejemplo, en lo relacionado con el lavado de manos se comprobó que los profesionales más jóvenes del equipo copiaban con el paso del tiempo los comportamientos de los profesionales con más años de experiencia, siendo uno de ellos el de lavarse cada vez menos las manos. 

Otro caso tiene que ver con la limpieza, el diseño, el mantenimiento y el orden. Cuando la calidad de este tipo de servicios se reduce, se acaba percibiendo como una desidia institucional que puede desmotivar a la plantilla. Esta desidia también se observa cuando la organización no actúa ante los comportamientos descritos anteriormente. Si alguien hace algo que no debe y nadie le dice nada, es que tampoco pasa nada si yo lo hago. Lógicamente esto no significa que se instale una actitud vandálica en una organización sanitaria, pero si ese comportamiento que no debe realizarse va asociado con una ventaja o beneficio para el profesional sin que se perciba que existe un riesgo para el paciente, puede que sea la ventana rota de la unidad.

Se puede afirmar que la actitud de la organización respecto a limpieza, orden, existencia de material necesario, etc. es un factor higiénico de los que describió Hertzberg, y que provoca insatisfacción cuando es pésimo. Por ello, toda organización debe intentar evitar ese contagio de desidia, ya que podría provocar (más) desmotivación en los profesionales. El tema de incrementar el control es más discutible, y podríamos hablar de profesionalismo y de la ética de cada persona en el desempeño de su trabajo, pero tal vez existan ocasiones en que la organización debe recordar las reglas (si existen, claro).

En resumen, que la desidia o el pasotismo generan más desidia o pasotismo. ¿Conoces algún caso de "ventanas rotas" en tu entorno?

Nota final (14/09): si queréis leer el artículo original traducido al castellano, podéis hacerlo en este enlace del blog Cuadernillo d@ Enfermeira (gracias Meijome).

3 comentarios:

  1. Miguel
    En el 2003 leí el libro Rudolph W Giuliani, muy recomendable pues aunque hable de su gestion como alcalde de NY, hay analogias en la gestión de hospitales, en el cual tuve conocimiento de la contractación de un psicologo como jefe de policia. Con el metodode loscristales rotos mejoraron por ejemplo dismnuir los grafitis en elmetro de NY.
    Con esta teoriame impuse y lo contemple en el presupuesto la dignificación de la puerta de entrada al hospital a los pacientes y a los profesonales. Para aquellos era un seguimiento exhaustivo de los lavabo públicos, por lo general poco limpios, sin escombrillas, etc y para los trabajadores la remodelación y seguimiento de los vestuarios (cristales rotos, taquillas oxidadas, etc). Eran edificios antiguos docentes y universitarios, pero muy poco amigables. Fue una experiencia interesante, no exenta de criticas por dedicarme a visitar de forma regular estas estancias.

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  2. Por si alguien le puede resultar de interés el artículo original lo traducimos #enCdE@ en mayo http://cuadernillosanitario.blogspot.com/2018/05/cristales-rotos-la-perpetuacion-del.html

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  3. Magnífico artículo con el que estoy totalmente de acuerdo siempre es un problema de actitud del que es como es y de los que no hacemos nada

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